聊之旅旅行社計(jì)調(diào)培訓(xùn)資料
（一）好的報(bào)價(jià)取決于作業(yè)質(zhì)量 
    1、首先是書面質(zhì)量
     （1）臺(tái)頭格式一定要醒目、規(guī)范、講究，要與企業(yè)的CI系統(tǒng)一致，特別要正確表達(dá)商號(hào)、品牌以及回復(fù)、更改等主要指征；（2）文本必須清晰，有利閱讀（如果是傳真件，與打印機(jī)、傳真機(jī)質(zhì)量關(guān)）（3）字體、字號(hào)選擇恰當(dāng)。
    2、其次是文字質(zhì)量
    報(bào)價(jià)的文字質(zhì)量體現(xiàn)OP的技術(shù)“等級(jí)”和“含量”。其文字表達(dá)必須符合行業(yè)（或約定俗成）的表達(dá)規(guī)范；報(bào)價(jià)行文中，在致敬啟者之后，最先概括報(bào)價(jià)依據(jù)（人數(shù)、國(guó)籍、用房、用車等）；然后按照日程、行程、特殊安排、報(bào)價(jià)（或單列）、聯(lián)絡(luò)方式的順序一一作出，文字要求精練、表達(dá)準(zhǔn)確，特別是景點(diǎn)描述，要與產(chǎn)品宣傳有所區(qū)別。
    3、第三是作業(yè)速度
    國(guó)際間過去的規(guī)范是24小時(shí)回執(zhí)，隨著資訊發(fā)達(dá)和競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，今天的回饋速度從8小時(shí)縮短到2小時(shí)，甚至10分鐘。個(gè)人體會(huì)，對(duì)方將會(huì)不自覺的從回執(zhí)速度上判斷報(bào)價(jià)方的業(yè)務(wù)熟練程度，從中拿捏交付團(tuán)隊(duì)的分寸。有靈氣的OP吃的就是這一口，快速、精到、準(zhǔn)確、無可挑剔。碰上這樣的計(jì)調(diào)，省心、省力、省時(shí)，事半功倍。
    4、第四是電話聯(lián)絡(luò)（或電話答疑）
    當(dāng)對(duì)方收到報(bào)價(jià)，如有擴(kuò)展問詢，或差異核對(duì)，電話交流成為必然。接聽（回復(fù)）電話是再基礎(chǔ)不過的基礎(chǔ)。原則上，誰報(bào)價(jià)誰接聽。要求：禮貌熱情、使用普通話、話音清晰，回答問詢準(zhǔn)確、果斷。忌諱有四，一忌記錯(cuò)對(duì)方稱謂，胡答亂對(duì)，既失禮又失信；二忌“半自動(dòng)”普通話，音調(diào)失準(zhǔn)，貽笑大方；三忌答對(duì)含混，如“可能”、“應(yīng)該”，拖泥帶水，令對(duì)方不知所云；四忌業(yè)務(wù)不熟，如“稍等，我查一下”等，讓對(duì)方心疼電話費(fèi)。

（二）好的報(bào)價(jià)取決于完整的信息
    1.充分的業(yè)務(wù)信息
    一個(gè)承擔(dān)報(bào)價(jià)工作的OP非有500個(gè)團(tuán)的操作經(jīng)驗(yàn)，否則無法接近“優(yōu)秀”。在長(zhǎng)期的磨練中，OP的成長(zhǎng)是與個(gè)人掌握的業(yè)務(wù)信息不斷加和、控團(tuán)經(jīng)驗(yàn)不斷積累并行的。衡量一個(gè)合格的OP，其善于獲得業(yè)務(wù)信息并有效地加以運(yùn)用是首要標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)實(shí)施報(bào)價(jià)的OP而言，業(yè)務(wù)信息是指對(duì)所報(bào)價(jià)地區(qū)的所有與旅游相關(guān)資源的認(rèn)識(shí)和把握。如對(duì)酒店，不僅要明確所有不同時(shí)期的價(jià)格，還需要掌握區(qū)域、社情、房況、保安、車位、早（正）餐等等細(xì)節(jié)。對(duì)用車，不僅要明確價(jià)格，更要通曉車型、配置、車況、駕駛員自然情況以及偏遠(yuǎn)線路的停過費(fèi)用、準(zhǔn)確的移動(dòng)里程等等細(xì)節(jié)。同理，還包括餐飲、景點(diǎn)（門票）、導(dǎo)游等重要要素。在以上要素中，信息動(dòng)態(tài)的掌控最為關(guān)鍵。因?yàn)橐陨现T要素經(jīng)常隨淡旺季節(jié)、重大活動(dòng)、政府行為等影響發(fā)生變化，所以要求從事報(bào)價(jià)的人員，對(duì)動(dòng)態(tài)信息必須刻意跟蹤“如影相隨”。
    2.熟練的操控能力
    OP熟練的操控能力是取得對(duì)方信任的關(guān)鍵。首先是熟練的對(duì)應(yīng)。OP要有“見人下菜碟”的本事，既要熟悉不同國(guó)家、地區(qū)的詢價(jià)特征，又要了解對(duì)方OP處事的個(gè)性，還要有針對(duì)性的實(shí)施不同的報(bào)價(jià)策略。其次，熟練的操控還表現(xiàn)在：快速瀏覽詢價(jià)——快速捕捉詢價(jià)要點(diǎn)——快速表達(dá)報(bào)價(jià)特色——快速形成報(bào)價(jià)文本——快速傳遞報(bào)價(jià)信息。關(guān)鍵是快，反應(yīng)快、應(yīng)對(duì)快、行文快、且流暢，決不因微小的失誤導(dǎo)致“信任”的丟失；第三是應(yīng)變自如。面對(duì)詢價(jià)中形色不同的要求，需要OP在報(bào)價(jià)中向?qū)Ψ教峁┒鄻踊倪x擇。比如同樣線路多樣的變化，不同星級(jí)住宿的組合，各種交通方式的遴選以及以降低直觀價(jià)格為目的的報(bào)價(jià)組合等。
    3.合理的行程配置
    報(bào)價(jià)中的行程敘述是僅次于價(jià)格表達(dá)的另一大重點(diǎn)。行程敘述在早先的（現(xiàn)在有些對(duì)境外報(bào)價(jià)仍采用）報(bào)價(jià)中，分為三部分：
    A、日程——每天游覽景點(diǎn)、停靠點(diǎn)、用餐地點(diǎn)等；
    B、行程——每天移動(dòng)距離、交通工具、抵離時(shí)刻、購物點(diǎn)、下榻酒店等；
    C、特殊安排——風(fēng)味餐、娛樂項(xiàng)目、語言導(dǎo)游、另類標(biāo)準(zhǔn)、特殊細(xì)節(jié)等；  
    從中不難看出，行（日）程（現(xiàn)如今業(yè)已合并表達(dá)，無妨）在報(bào)價(jià)中的地位。通常，盡量詳盡的行程是推導(dǎo)出最終價(jià)格的關(guān)鍵，組團(tuán)社中成熟的OP僅憑地接社的行程敘述，可以概要的獲取N多信息，同時(shí)給予地接社的報(bào)價(jià)以客觀的認(rèn)同。盡管編排行程（即使組團(tuán)社反報(bào)行程，也要再創(chuàng)作）有N多規(guī)律可供遵循，但動(dòng)腦子與不動(dòng)腦子是有很大差別的。因此，如果說學(xué)會(huì)打電話是作計(jì)調(diào)的基本功，那么，學(xué)會(huì)排行程則是作好報(bào)價(jià)的首要條件。
    4.切實(shí)的價(jià)格水平
    報(bào)價(jià)的態(tài)度要謙恭，體現(xiàn)在價(jià)格上要謹(jǐn)慎、切實(shí)。價(jià)格是報(bào)價(jià)諸要素中最為核心的要素。通常，旅行社報(bào)價(jià)的價(jià)格構(gòu)成采用“加成定價(jià)法”，但在規(guī)則之外又有許多變數(shù)（各莊都有許多高招）。關(guān)鍵要把握以上闡述的內(nèi)容，把盡可能多的信息、資源、同行價(jià)位、市面行情以及相關(guān)的函數(shù)關(guān)系加以整合，核算出“貼心”的價(jià)位，從而反映出地接社總體報(bào)價(jià)業(yè)務(wù)的水平。說者容易，做起來恐怕要有幾年的修煉。
    5.優(yōu)惠的結(jié)付辦法
    在報(bào)價(jià)后注明結(jié)算辦法，是吸引對(duì)方的重要細(xì)節(jié)。通常，組團(tuán)社在出團(tuán)前的平均收款都在90％以上。要求組團(tuán)社全額現(xiàn)付，原本是再正常不過的事情，但時(shí)下需要區(qū)別以下幾種情況：
    A、對(duì)方做一級(jí)銷售，直接向（團(tuán)體）直客收取費(fèi)用；
    B、對(duì)方做一級(jí)銷售，直接向（散客）直客收取費(fèi)用；
    C、對(duì)方做批發(fā)銷售，直接向零售商收取費(fèi)用；
    D、對(duì)方做異地二級(jí)銷售，直接向異地一級(jí)銷售收取費(fèi)用。
    實(shí)踐中，在向?qū)Ψ缴昝鹘Y(jié)算辦法時(shí)，一定要注意針對(duì)不同的客戶組，提出不同的、有利于雙方的結(jié)算辦法。如：對(duì)于A/B類，原則上要求全額現(xiàn)付，如果是協(xié)議單位，則要根據(jù)批量大小、淡旺季節(jié)以及自身的墊付能力等情況，在堅(jiān)守協(xié)議的基礎(chǔ)上做出適當(dāng)讓步。對(duì)于C/D類，原則上要求全額現(xiàn)付，但要注意，一定要體諒對(duì)方也有一個(gè)結(jié)算周期。可以要求對(duì)方現(xiàn)付或預(yù)付“大交通”或定額百分比費(fèi)用，余款待“團(tuán)后結(jié)清”。操作中，除了要把握以上原則，還要注意區(qū)別對(duì)方是否系列團(tuán)/專列（包機(jī)）團(tuán)等情況，待確認(rèn)后，再提出進(jìn)一步的優(yōu)惠辦法。一般來講，影響組團(tuán)社現(xiàn)付團(tuán)款有幾種原因：A、擔(dān)心接待質(zhì)量；B、需要以該團(tuán)款用于周轉(zhuǎn)；C、財(cái)務(wù)關(guān)系復(fù)雜（機(jī)構(gòu)龐大、運(yùn)轉(zhuǎn)效率低）等。因此，地接社應(yīng)多從組團(tuán)社立場(chǎng)出發(fā)，盡量體諒和寬容對(duì)方的難處（不討論`惡意`問題）。誠(chéng)然，對(duì)于地接社來說，收款（到款率）既是衡量業(yè)務(wù)部門的硬指標(biāo)，同時(shí)又是降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、確保企業(yè)利益的重中之重，因此，把握一個(gè)令雙方都能接受的結(jié)算辦法，看似簡(jiǎn)單，實(shí)則包含了業(yè)務(wù)人員的責(zé)任心，反映了一家旅行社應(yīng)變市場(chǎng)的能力和自身的（墊付）實(shí)力。
    6.完備的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)
    一份完備的報(bào)價(jià)中，在最后部分應(yīng)特別注明應(yīng)急聯(lián)絡(luò)，它包括：A、辦公通訊方式；B、24小時(shí)不間斷應(yīng)急方式；C、必要時(shí)提供報(bào)價(jià)中所列下榻酒店、餐廳、景點(diǎn)聯(lián)絡(luò)方式等。一個(gè)好的、稱職的OP，恨不得把手機(jī)芯片植入大腦，他（她）們把隨身攜帶的通訊錄看的僅次于生命。因此，在作業(yè)中交代完備的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)，不僅是程序要求，更是取得對(duì)方信任、令對(duì)方感到“可靠”的前提。其實(shí)，作團(tuán)與做人的原則是一樣一樣的。
      地接型計(jì)調(diào)信息儲(chǔ)備  
      熟悉所有接待區(qū)和周邊可利用地方的賓館，車輛，導(dǎo)游、景區(qū)、景點(diǎn)情況  
    1、車輛細(xì)致到車齡、車型、車況、駕駛員特點(diǎn)、車屬公司的情況，經(jīng)營(yíng)者的特點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)狀況的好壞，事故的處理能力。各種行程和季節(jié)不同的車費(fèi)和每條線路車輛所需要的油費(fèi)、過路費(fèi)以及該車所需要按月交納的規(guī)費(fèi)管理費(fèi)的基本情況，以及每趟次可能產(chǎn)生自費(fèi)購物收入的下限和平均情況。  
    2、賓館細(xì)致到位置、星級(jí)、硬件標(biāo)準(zhǔn)，軟件管理水平、同級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)情況，經(jīng)營(yíng)情況，經(jīng)營(yíng)者的特點(diǎn)，以及經(jīng)營(yíng)狀況還有溝通和討價(jià)還價(jià)的能力，還有各賓館各季節(jié)的價(jià)格及變化情況。  
    3、了解地接范圍內(nèi)所有的景區(qū)，景點(diǎn)的門票、折扣情況，自費(fèi)景點(diǎn)、索道的價(jià)格、資源品位、以及特點(diǎn)，尤其要關(guān)注不同客源地客人對(duì)該景點(diǎn)的評(píng)價(jià)。  
    4、熟悉本社導(dǎo)游的管理方法、熟悉本社導(dǎo)游每一個(gè)的導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、質(zhì)量反饋、性格、作業(yè)特點(diǎn)、責(zé)任心、平常心、金錢觀念、突發(fā)事故的處理能力，適合的團(tuán)型，并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對(duì)客戶作出最合適的導(dǎo)游安排。    
     5、熟悉本社的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，盡可能多的了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)、報(bào)價(jià)、操作方式、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。  
     6、熟悉和本社相關(guān)線路或者是合作，連動(dòng)線路的特點(diǎn)，下站或上站的操作情況，合作社特點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)情況，通常報(bào)價(jià)內(nèi)容，浮動(dòng)狀況。  
     7、熟悉所有客源情況以及客源地的旅行社狀況，特點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)情況以及信用程度。
（四）計(jì)調(diào)工作“五化”法  
    一、人性化
    計(jì)調(diào)人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡(jiǎn)潔、利索、大方、善解人意、體貼對(duì)方，養(yǎng)成使用“多關(guān)照”、“馬上辦”、“請(qǐng)放心”、“多合作”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無間，春風(fēng)拂面之感。每個(gè)電話，每個(gè)確認(rèn)，每個(gè)報(bào)價(jià)，每個(gè)說明都要充滿感情，以體現(xiàn)你合作的誠(chéng)意，表達(dá)你作業(yè)的信心，顯示你準(zhǔn)備的實(shí)力。書寫信函、公文要規(guī)范化，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確鮮明，以贏得對(duì)方的好感，以換取對(duì)方的信任與合作，一個(gè)優(yōu)秀的計(jì)調(diào)人員，一定是這個(gè)旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一樣吸引四處的“蜜蜂”紛至沓來。  
    二、條理化
    計(jì)調(diào)人員一定要細(xì)致地閱讀對(duì)方發(fā)來的接待計(jì)劃，重點(diǎn)是人數(shù)、用房數(shù)，有否自然單間，小孩是否占床；抵達(dá)大交通的準(zhǔn)確時(shí)間和抵達(dá)口岸，核查中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知對(duì)方，迅速進(jìn)行更改。此外，還要看看人員中有否少數(shù)民族，或宗教信徒，飲食上有無特殊要求，以便提前通知餐廳；如果發(fā)現(xiàn)有在本地過生日的游客，記得要送他一個(gè)生日蛋糕以表慶賀。如人數(shù)有增減，要及時(shí)進(jìn)行車輛調(diào)換。條理化是規(guī)范化的核心，是標(biāo)準(zhǔn)化的前奏曲，是程序化的基礎(chǔ)。  
     三、周到化
    “5定”(定房、定票、定車、定導(dǎo)游員、定餐)是計(jì)調(diào)人員的主要任務(wù)。盡管事物繁雜繚亂，但計(jì)調(diào)人員頭腦必須時(shí)刻清醒，逐項(xiàng)落實(shí)。這很像火車貨運(yùn)段編組站，編不好，就要“穿幫”、“撞車”，甚至“脫節(jié)”。俗話說：“好記性不如爛筆頭”。要做到耐心周到，還要注意兩個(gè)字。第一個(gè)字是“快”，答復(fù)對(duì)方問題不可超過24小時(shí)，能解決的馬上解決，解決問題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平，一定要爭(zhēng)分奪秒，快速行動(dòng)。第二個(gè)字是“準(zhǔn)”，即準(zhǔn)確無誤，一板一眼，說到做到，“不放空炮”，不變化無常。回答對(duì)方的詢問，要用肯定詞語，行還是不行，“行”怎么辦？“不行”怎么辦？不能模棱兩可，是似而非。  
     四、多樣化
     組一個(gè)團(tuán)不容易，往往價(jià)格要低質(zhì)量要好，計(jì)調(diào)人員在其中往往發(fā)揮很大作用。因此，計(jì)調(diào)人員要對(duì)地接線路多備幾套不同的價(jià)格方案，以適應(yīng)不同游客的需求，同時(shí)留下取得合理利潤(rùn)的空間。同客戶“討價(jià)還價(jià)”是計(jì)調(diào)人員的家常便飯。有多套方案，多種手段，計(jì)調(diào)就能在“變數(shù)”中求得成功，不能固守“一個(gè)打法”，方案要多、要細(xì)、要全，你才可“兵來將擋，水來土掩”，縱然千變?nèi)f化，我有一定之規(guī)。  
     五、知識(shí)化
    計(jì)調(diào)人員即要具有正常作業(yè)的常規(guī)手段，還要善于學(xué)習(xí)，肯于鉆研，及時(shí)掌握不斷變化的新動(dòng)態(tài)，新信息，以提高作業(yè)水平，肯下工夫?qū)W習(xí)新的工作方法，不斷進(jìn)行“自我充電”，以求更高、更快、更準(zhǔn)、更強(qiáng)。如要掌握賓館飯店上下浮動(dòng)的價(jià)位；海陸空價(jià)格的調(diào)整，航班的變化；本地新景點(diǎn)，新線路的情況，不能靠“聽人家說”，也不能靠電話問，應(yīng)注重實(shí)地考察，只有掌握詳細(xì)、準(zhǔn)確的一手材料，才能沉著應(yīng)戰(zhàn)、對(duì)答如流，保證作業(yè)迅速流暢。計(jì)調(diào)人員不僅要“埋頭拉車”，也要“抬頭看路”，要先學(xué)一步，快學(xué)一步，早學(xué)一步，以豐富的知識(shí)武裝自己，以最快的速度從各種渠道獲得最新的資訊，并付諸研究運(yùn)用，才可以“春江水暖鴨先知”。虛心苦學(xué)、知識(shí)化運(yùn)作其實(shí)是最大的竅門。
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