20世紀60年代，我國旅游界根據周恩來總理對外事翻譯人員提出的要求，將翻譯導游人員應具備的素質概括為“三過硬”，即思想過硬、業務過硬和外語過硬。對于今天的導游人員來說，“三過硬”的基本精神仍然適用。但是，鑒于我國旅游業多年來的發展和國際國內旅游市場游客需要的變化，即旅游在當今世界已成為人們生活中一項重要的休閑活動，導游人員提供的導游服務要以游客的滿足為目標。這些變化要求導游人員不僅在上述三個方面有過硬的本領，而且在觀念上、角色上和所起的作用上也要有新的變化。首先，在觀念上，導游人員應具有市場觀念和產品質量意識;其次，在角色上，導游人員是導游服務的供給者，以滿足游客正當需要為目標;最后，導游人員所起的作用是實現旅游產品的消費功能，亦即旅游產品價值和使用價值的功能。因此，現代導游既是一種服務，又是一間專業和藝術。一名合格的導游人員首先應當具有服務的意識和服務的技能，同時也應具有導演的水平和演員的本領。 

　　一、政治素質

　　導游人員應具有愛國主義意識，在為旅游者提供熱情有效服務的同時，要自覺維護國家利益和民族尊嚴，遵紀守法。

　　熱愛祖國是我國導游人員的首要條件。導游人員不僅是旅行社的代表，更是祖國的代表。導游人員的一言一行都與祖國息息相關，尤其是海外游客，他們更通過導游人員的言行舉止來觀察、了解中國。而且導游人員向游客講解介紹內容都是祖國燦爛的文化、壯麗的河山、輝煌的成就和美好的未來，這些都無不充滿著愛國主義的成分。再者，導游人員所從事的工作是祖國整個事業的一部分，祖國培育了導游人員，為導游人員創造了良好的工作環境和發揮自己智慧和才能的條件。因此，導游人應充滿熱愛祖國的激情來完成每項接待任務。

　　維護國家的利益和民族尊嚴是憲法賦予每一位中國公民的義務，也是《導游人員管理條例》要求每位導游人員應盡的基本義務。每位導游人員均應把祖國的利益放在首位，自覺地維護祖國的尊嚴和民族的尊嚴，并把對祖國的熱愛化為自己工作的動力。

　　遵紀守法是導游人員必須具備的政治素質，也是每個公民的應盡的義務。作為旅行社代表的導游人員尤其應該樹立高度的法紀觀念，認真學習并模范遵守國家有關法律法規，遵守旅游行業規章，嚴格執行服務質量標準，嚴守國家機密和商業秘密，維護國家和旅行社的利益。

　　二、思想素質

　　導游人員應有優秀道德品質和高尚的情操，遵守公德、盡職敬業。

　　為人民服務是職業道德規范的核心，集體主義是職業道德體系的原則。應在全體人民尤其是導游人員中提倡為人民服務和集體主義精神，提倡尊重人，關心人，熱愛集體，熱心公益，為社會做好事，反對和抵制拜金主義和利己主義。正確處理好個人、集體和國家的關系。旅行社和各接待單位實際上組成了一個大的接待集體，導游員則是這個集體的一員。因此，導游人員在工作中應從這個大集體的利益出發，從旅游業的發展出發，依靠集體的力量和支持才能將工作做好。導游人員應發揚全心全意為游客服務的精神，并把這一精神與賓客至上的服務宗旨緊密結合起來，熱情為旅游者服務。

　　高尚的情操是導游人員必備的修養之一。導游人員要不斷學習，提高思想覺悟，努力使個人的功利追求與國家的利益融合起來;要提高判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力;培養自我控制能力，自覺抵制形形式式的污染，始終保持高尚的情操。

　　導游人員應模范遵守社會公德，講文明、講禮貌、講禮節、舉止大方、端莊穩重、表情自然、誠懇和藹，努力克服不合禮儀的生活習慣。
　　導游工作是一項傳播文化、促進友誼的服務性工作，因而也是一種很有意義的工作。導游人員在向八方來客提供旅游服務時，不但可以結識眾多的朋友，而且能增長見識、開拓視野和豐富知識，導游人員應該為此感到自豪。因此，導游人員應樹立遠大理想，將個人抱負與事業的成功緊密聯系起來，立足本職工作，盡職敬業，刻苦鉆研業務，不斷進取，全身心地投入到工作之中，熱情地為游客提供優質服務。

　　三、業務素質

　　導游人員應具備較強的組織、協調、應變等獨立工作能力和語言表達能力。

　　導游人員往往是一個人帶領旅游團在外旅游，遠離旅行社本部甚至遠離所在城市，更甚至走出國門。團隊的全面組織工作、旅游行程的全面實施、團隊氣氛的調控、旅游講解、與有關方面的聯絡溝通、交通票據的確認或落實、團隊的生活服務、突發事件的處理等，都靠導游員本人去做并臨機處置。這就要求我們的導游人員必須具備下列四項基本技能:

　　1、獨立執行政策和獨立進行宣傳講解的能力

　　導游人員必須具有高度的政策觀念和法制觀念，要以國家的有關政策和法律、法規指導自己的言行和工作;要嚴格執行旅行社的接待計劃;要積極主動地講解中國悠久燦爛的歷史文化、現行的方針政策;介紹中國人民的偉大創造和社會主義建設的偉大成就及各地區的建設和發展情況;回答游客的各種詢問等。

　　2、較強的組織協調能力和靈活的工作方法

　　導游人員領受任務后要安排落實旅游活動計劃，帶領全團人員游覽好、生活好。這就要求導游人員需具有一定的組織、協調能力，在安排活動日程時有較強的針對性并留有余地，在組織各項具體活動時講究萬法并及時掌握變化著的客觀情況，靈活地采取相應有效措施，盡力當好參觀游覽活動的導演。

　　3、善于與各種人打交道的能力

　　導游人員的工作對象廣泛復雜，善于和各種人交往是導游員最重要的能力之一。與層次不同、品質各異、性格相向的中外人士打交道，需要導游員掌握一定的公關知識并能熟練運用，具有靈活性和較強的理解能力并能適應不斷變化著的氛圍、隨機應變地處理問題，搞好各萬面的關系。導游員具有相當的公關能力可方便工作，有利于提高導游服務質量。

　　4、獨立分析、解決問題、處理事故的能力

　　果斷、沉著、正確地處理意外事故是導游人員最重要的能力之一。旅游活動中意外事故在所難免，能否妥善地處理事故是對導游員的一種嚴峻考驗。臨危不懼、頭腦清醒、遇事不亂、處事果斷、辦事利索、積極主動、隨機應變是導游員處理意外事故時應有的品質。

　　此外，導游員必須具有一定語言表達能力和技巧。導游員是靠嘴巴“吃飯”的。導游講解就是通過導游員的語言表達，向旅游者傳達各種信息，使之從中陶冶情操，增長見識。這就要求導游員的嘴巴功夫要過硬。導游講解是否動聽，能否吸引住旅游者是導游工作成敗的一個極其重要的因素。導游講解時應運用各種講解技巧，無論是使用外國語、普通話、地方語還是少數民族語言，都應做到語言準確、精煉、生動、形象、切中要點、引人入勝和富有表達力。

　　四、文化素質

　　導游人員應具有較廣泛的基本知識，尤其是政治、經濟、歷史、地理以及國情、風土人情、民俗等方面的知識。

　　《導游人員管理條例》要求，具有高級中學、中等專業學校或者以上學歷的人員才有資格報考導游資格證，這是報考導游資格證最起碼的學歷要求。隨著時代的發展，現代旅游活動更加趨向于對文化知識的追求。人們出游除了消遣度假外，還想通過旅游來增長見識，擴大閱歷，獲取教益，這就對導游人員提出了更高的要求。實踐證明，導游人員的導游講解和日常交談，都是旅游者獲取知識的主要來源。為了適應游客的這種需要，導游人員知識面要廣，要有真才實學，“上至天文，下至地理均應知曉。這樣講解才能以淵博的知識做后盾，做到內容豐富、言之有物。由此可見，豐富的知識是做好導游工作的前提。

　　導游人員需掌握的知識包羅萬象，下面簡要作一概括。

　　1、語言文學知識

　　古人曰:“工欲善其事，必先利其器。”導游員是靠嘴巴吃飯的，他們要“利”的“器”便是過硬的語言表達能力和扎實的語言功底。語言文學功底雄厚的導游員講解起來會自然流暢、委婉動聽，具有良好的吸引力。

　　2、政策法規知識

　　政策法規知識是導游人員必備的知識。現在是法治的社會，人人都必須學法、懂法、守法。政策法規是導游人員工作的指針，也是導游人員處理問題的銳利武器。導游人員應掌握的法律法規知識有與旅行社及其經營有關的法律法規、與導游人員有關的法規、與消費者權益保護有關的法律法規、旅游服務質量方面的行業規章、導游服務質量方面的國家標準及旅游行業標準等。

　　3、旅游地理知識

　　這是導游講解的主要素材之一，包括自然旅游資源的地理概貌、概況及其在地理方面的相關知識等。

　　4、旅游文化知識

　　中國有悠久的歷史，這悠久的歷史又孕育了燦爛的中華炎黃文化，源遠流長。包括:歷史知識、自然旅游資源的傳說、宗教知識、文學藝術、古建園林、風物特產、民族民俗風情、禁忌習俗以及人文旅游資源的沿革等。這也是導游講解的主要素材之一。

　　5、心理學和美學知識

　　導游人員的工作對象主要是形形色色的游客，還要與各旅游服務部門的工作人員打交道，導游工作集體三成員(全陪、地陪和領隊)之間的相處有時也很復雜。導游人員是做人的工作，而且往往是與之短暫相處，因而掌握必要的心理學知識具有特殊的重要性。導游人員要隨時了解游客的心理活動，有的放矢地做好導游講解和旅途生活服務工作，有針對性地提供心理服務，從而使游客在心理上得到滿足，在精神上獲得享受。事實證明，向游客多提供心理服務遠比功能服務重要。

　　旅游活動是一項綜合性的審美活動。導游人員不僅要向游客傳授知識，也要傳遞美的信息，讓他們獲得美的享受。一名合格的導游人員要懂得什么是美，知道美在何處，并善于用生動形象的語言向不同審美情趣的游客介紹美，而且還要用美學知識指導自己的儀容、儀態，因為導游人員代表著國家 (地區)，其本身就是游客的審美對象。

　　6、政治、經濟、社會知識

　　由于游客來自不同國家的不同社會階層，他們中一些人往往對目的地的某些政治、經濟建設和社會問題比較關注，詢問有關政治、經濟建設和社會問題，有的人還常常把本國本地的社會問題同出訪目的地的社會問題進行比較。另外，在旅游過程中，游客隨時可能見到或聽到目的地的某些社會現象，也引發他們對某些社會問題的思考，要求導游人員給以相應解釋。所以，導游人員要掌握相關的社會學知識，熟悉國家的社會、政治、經濟體制，尤其是我國社會主義建設的巨大成就，特別是旅游地的經濟建設成就等就顯得十分必要。

　　7、旅行知識

　　導游人員率領游客在目的地旅游，在提供導游服務的同時，還應隨時隨地幫助游客解決旅行中的種種問題。這時，導游人員掌握必要的旅行知識，對旅游活動的順利進行顯得十分重要。旅行知識有交通知識、通訊知識、貨幣保險知識、衛生防病知識、旅游業知識等，起著少出差錯、事半功倍的作用。

　　8、國際知識

　　涉外導游人員還應掌握必要的國際知識，要了解國際形勢和各時期國際上的熱點問題，以及中國的外交政策和對有關國際問題的態度;要熟悉客源國或出游接待國的概況，知道其歷史、地理、文化、民族、風土民情、宗教信仰、禮俗禁忌等。了解和熟悉這些情況不僅有利于導游人員有的放矢地提供導游服務，而且還能加強與游客的溝通。

　　并且，導游人員若熟悉兩國文化的差異，就能及早向游客說明并講明來龍去脈，便他們意識到是在異國他鄉旅游，不可能事事都與自己的家鄉相同，從而使其產生領略異國、異鄉風情的游興，對許多不解之處，甚至一些令人不愉快之處也能理解、諒解并與導游人員配合。

　　總之，我們要求導游員必須是“雜家”，并不要求其成為各個方面的專家。

　　五、身體素質

　　身體健康是《導游人員管理條例》對導游員的基本要求之一。導游工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結合的工作，工作紛繁，量大面廣，流動性強，體能消耗大，而且工作對象復雜，誘惑性大。因此，導游人員必須有一個健康強壯的體魄。

　　六、心理素質

　　導游人員的心理素質主要指導游員善于掌握和調節旅游者心理情緒的能力和自身良好的意志品質兩個方面。要提高導游服務質量，必須向旅游者提供高質量的功能服務，更為重要的是提供有針對性的心理服務。為此導游員要了解旅游者及其心理活動和情緒變化，同時強化自身的心理承受能力。這就要求導游員具備良好的心理素質。

　　首先，導游員應有良好的觀察能力和感知能力。導游員要善于觀察旅游者并敏銳地感知其不同的心理反應，及時調整導游講解和相應服務，采取必要的措施、運用多變的手法，保證旅游活動的順利進行。

　　其次，導游員應善于調整旅游者的情緒，激發其游興。旅游期間，旅游者往往處于既興奮又緊張的狀態之中。緊張感容易使游客疲勞，影響游興，而興奮感則促使他們隨導游員去探險、求奇、尋覓美。游客情緒高、游興濃、精力充沛，旅游活動就有可能順利達到預期目的。因此，調節旅游者情緒，保持并提高其游興是對導游員的工作能力和導游才能的重要考驗，也是導游活動成功與否的一個重要標志。

　　第三，導游員應具備良好的意志品質。意志是人的積極性的特殊形式，它是人們自覺地調節行為去克服困難以實現預定目標的心理過程。良好的意志品質是一個人事業成功的基本保證之一。導游員的意志品質主要表現在思想健康、頭腦冷靜和心理平衡諸方面。

　　思想健康指導游員應有一個健康的思想狀態。對帶團過程中可能會遇到的困難或波折甚至挫折應有充分的認識和思想或心理準各。但又不應過分悲觀，應有解決問題的勇氣和毅力。順利時不要得意忘形，受挫時應勇于面對，積極尋求解決的辦法。

　　頭腦冷靜指導游員在旅游過程中應始終保持清醒的頭腦，處事沉著、冷靜、有條不紊。處理各方面關系時要機智、靈活、友好合作;處理突發事件以及游客挑剔、投訴時要善于應對，要合情、合理、合法。

　　心理平衡能力也稱心理承受能力。導游員自我感情克制是搞好導游服務的又一個基本保證。在帶團過程中，怪客、難事、不順利不順心之事隨時可能出現，導游人員應始終保持精神飽滿，熱情友好，自覺地“服侍”各種各樣的旅游者。這里需要特別說明的是，導游人員是最直接、最長時間面對游客的，游客對旅行社、旅游行程有何不滿，都會首當其沖地向導游員身上“噴”，此時，導游員成了代人受過的“出氣筒”；此外，旅途中還會出現各種各樣意外情況，比如地陪未能按時到接，但一時與其聯系不上，時已深夜等;又如旅游結束時游客沒有給付“小費”，有些導游可能會覺得很委屈，甚至哭了起來等等。一個心理健康的導游員應笑口常開，決不把絲毫不悅的情緒帶到導游工作中去。因此，導游員確實需要很強的自制力和心理調節能力。 

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