21． 出現因游客的要求而未能辦到時，導游員怎么辦 [情況簡析] 導游員在帶團時，游客會向導游員提出種種要求，這些要求是各式各樣、五花八門的。分析這些要求無非有幾種情況：一是合理而有可能辦到的；二是合理而不可能辦到的；三是根本就不合理的。導游員在接受游客的要求之前，務必要充分考慮到這些因素。在沒有絕對把握解決游客請求時應給予婉言拒絕；一旦答應游客的要求，導游員務必要做到言而有信，言行一致，切忌言而不行，失約于游客，這會給導游員帶來不良影響。 [參考提示] 中國有句古話：“一言既出，駟馬難追”。這是導游員在帶團過程中的行為準則。一般來說，對待游客的要求，決不用“我肯定可以為您辦好這件事”或者“我辦事您絕對可以放心”等等的話。萬一導游員在辦理游客要求的過程中出現問題，或者辦不成，豈不是陷入尷尬的局面。這是你輕率地答應游客，又輕率地失信于游客。這樣容易引起誤會，又會傷害游客的感情。接受游客的請求時，最好采用“我沒把握，但我可以試試看”或者“我盡力而為吧”的語氣。如果導游員答應了游客的某些要求后，就要真心誠意地辦，若萬一因種種原因而無法辦到時，導游員要及時告訴游客，讓他們有個心理準備，并誠懇地向游客表示歉意，盡量禰補心中的不悅。還有，導游員在自己失約之后，切忌以種種理由來為自己辯護，也不要編造謊言去欺騙游客，否則，游客是不會諒解的。為此，導游員要珍惜自己的人格形象一樣去珍惜自己的承諾，只有這樣，才能受到游客的尊重和愛戴。

    22． 游客出現挑剔時，導游員該怎么辦 [情況簡析] 游客在旅途中出現挑剔無非有兩種情況：一是個別游客故意而為，二是由于游客服務出現問題而感到不滿所引起的。但從目前的情況來看，絕大多數的挑剔問題都出自于第二種情況。導游員應該重視游客提出的挑剔問題，并且妥善地解決好這些問題。 [參考提示] 許多優秀的導游員都曾有這樣的體會，既喜歡挑剔和責難的游客，在一個有素質和教養、有忍耐和能認真傾聽的導游員面前，挑剔會變得軟弱無力，最終成為旅途中的小插曲，唱過也就算完事了。一旦發現游客有挑剔和責難的苗子時，導游員首先要主動拜訪游客，認真傾聽他們的指責言語，必要時要做寫些筆記，態度上要表現出有誠意，并不斷地點頭表示同意游客的意見。此時，最好不要打斷游客的說話，盡可能地讓他發泄，當游客無話可說時，而且要到能夠接受導游員說話時，導游員才能心平氣和地、耐心地解釋那些挑剔的問題，同時也應虛心地接受“挑剔中合理部分”，并且著手改正存在的問題和服務缺陷。所以，以某種意義上說，游客的挑剔實質是和導游員的耐心在進行著一場實對實的較量，誰堅持到最后，誰就會贏得這場較量。相反，導游員如果在這場較量中，不耐心、不認真傾聽，還是那樣口若懸河、夸夸其談，那么，失敗也在情理之中了。

    23.自己錯了，導游員該怎么辦 [情況簡析] 俗話說：“金無足赤，人無完人”。導游員是人而不是神。在整個帶團過程中，導游員接觸面廣，人際關系復雜，工作節奏快，有時會遇到突發事件和意想不到的情況，在這種特殊的環境中工作難免會說錯話和做錯事。導游員的出錯會給游客帶來傷害和損失，造成內心不悅和精神上的痛苦，也有可能給旅游接待計劃帶來不良的印象和后果。 [參考提示] 導游員一旦發現自己的言行有錯誤時，首先要端正態度，改變觀念，消除那些“有損形象、導游難做、生怕投訴”等為難情緒，及時而有真誠地向游客道歉，勇于檢討自己在言行方面的失誤和過錯。態度上要和氣，語言上要使用敬語（比如，請原諒、對不起、很抱歉）。其次，在行動上既可用手勢向游客打招呼，微笑地鞠躬、敬禮，也可以寫一張字條，贈送一束鮮花等。值得一提的是：導游員在向游客表示道歉時應注意道歉的尺度，同時，也要分清自己出錯的大小、性質以及產生的后果的程度，把握好道歉與表示遺憾的實質區別。

    24. 游客出錯時，導游員該怎么辦 [情況簡析] 隨著旅游活動的順利進行，游客之間的熟悉程度和關系也越來越好，他們開始感到格外的輕松愉快。這時，游客的弱點和缺點開始外露，自由散漫、群體意識差、說話隨意等都不同程度地表現出來。在這種特定的氣氛中，游客的言行出錯也在所難免。導游員對待他們的態度，尤其是對待游客言行出錯的態度是至關重要的。 [參考提示] 發現游客出錯時，導游員首先可以用手勢、眼神、聲調、態度等來告訴游客的問題所在。這種做法其效果不比用嘴說來得差。如果你直截了當地指出游客的錯誤，他們或許不但不接受，相反會產生逆反心理。因為是你打擊了出錯游客的自尊心和虛榮心，傷害了游客的感情。這好比你用鮮花往他嘴里塞，而不是送到他的手上，游客是不會容忍和接受的。其次，在指出游客的錯誤時要注意自己的態度，最好不要說出“我現在必須告訴你！你的錯誤出在XXX地方，你明白嗎？”這樣的話。它同樣是給游客心理上的打擊，使對方反感，產生敵對心理，即使導游員的態度是端正的，語氣是溫和的，但最終的結果卻是相同的。最好的方法應該是：在指出游客錯誤言行之前要有一個“友好的過度”，既你可采用“我的看法可能不對”，“或許我不一定是對的”，“我有一種想法不知是否該說”，等等。這樣的說法既主動，又能使游客接受。總而言之，要使游客同意你們的觀點和意見，首先要尊重游客，然而再用一些暗示的方法，或婉轉的方法，或誘導的方法，其目的是不傷和氣，不傷感情，是游客在潛移默化中的接受導游員的觀點和意見。

    25．游客不慎遺失交通票據, 導游員該怎么辦 [情況簡析] 游客因不慎遺失飛機票或火車票、輪船票等交通票據, 一般均屬粗心大意和保管不妥所造成的。游客交通票據的遺失會給整個游程的順利開展帶來不必要的麻煩, 也會給游客本人造成經濟損失和帶來許多煩惱, 因此, 導游員要采取措施, 做好工作。 [參考提示] 　造成遺失交通票據的主要責任在于游客本身。 此時, 導游員應盡快做好安撫游客的工作, 積極幫助游客回憶和尋找, 不要責怪游客。假如實在尋找不到, 也應耐心地向游客講清楚遺失交通票據后的一般處理程序。 比如, 游客在出游前遺失飛機票, 那必須請游客以書面形式向航空公司有關售票處申請掛失, 并且提供相關的證明材料。若是在出游前遺失火車票 , 那 只有請游客另行購票 , 其費用自理。若是在旅途中遺失火車票, 也只能按照鐵路交通部門的有關規定, 即自發現丟失的車站起補票, 若不能確定丟失站, 要從始發站補起并且交納手續費。若是輪船票在出游前遺失, 游客應另行購票。 在旅途中遺失, 游客應提供足夠的證據, 經確認無需補票; 若無法證明, 按補足全程票價處理。若游客改乘下一班航班、車次等趕往旅游目的地, 導游員就應把下一站的旅游接待計劃和安排活動的內容詳細地交代清楚, 同時也要告訴游客旅游團住宿的賓館以及與導游員聯系的方法, 等等。

    26．游客在中途轉機，詢問是否再需交納機場建設費, 導游員該怎么辦 [情況簡析] 從這個旅游團隊購買機場建設費的實際情況來看是屬自理的。遇到需要在機場中轉的情況后, 游客不太清楚民航有關方面的規定, 作為導游員要熱情詳細地介紹這方面的情況, 使游客對民航的規定有所了解。 [參考提示] 交納機場建設費是民航交通部門的有關規定, 也是每位乘坐民航飛機的游客應盡的義務。導游員要告訴游客, 在我國機場乘坐國內和國際航班的旅客, 有下述情況的無須再次交納機場建設費: (1) 在國內機場中轉未出隔離廳的國際旅客; (2) 乘坐國際航班出境和乘坐港澳地區航班出境持外交護照的旅客; (3) 持半票的12周歲以下的兒童; (4) 乘坐國內航班在當日中轉( 停留不超過 8 小時 )的旅客。 導游員講清了以上的情況, 游客自然會知道自己該怎么做了。

    27．旅游團乘坐的班機晚點起飛, 導游員該怎么辦 [情況簡析] 飛機晚點起飛的原因有多種, 比如飛機出現故障需要修理, 機場有霧能見度低不能馬上起飛, 飛往的目的地有特殊情況不能降落, 等等。導游員和游客抵達機場得知這一消息后, 會對游客的情緒產生影響, 也會給導游員帶來新的問題和工作量。 此時, 導游員要把安撫游客以及重新考慮下一步的工作作為重點, 防止個別游客因對飛機晚點起飛所引起的不滿轉 移到導游員的身上。 [參考提示]　一旦得知游客所乘航班將要晚點起飛時, 導游員首先要將游客安撫好, 并親自再次核實情況, 問清晚點起飛的原因以及確切起飛的時間。隨后將確切可靠的消息通知旅游團全體游客, 做好耐心的解釋工作, 同時要與全陪、領隊商量對策, 采取靈活的措施。假如游客所需等候時間不長, 則可組織游客參觀機場周圍的景色或者讓游客上機場商店去購物。 如果到了用餐時間, 就得及時與就近定點餐廳聯系用餐, 并可適當放寬一些用餐時間, 其目的也是為了消磨一些時間。若是延誤時間長, 需要等到第二天, 導游員就得再次確認航班起飛時間, 并及時向旅行社匯報。由于飛機晚點是航空公司的責任, 導游員除了要安排好以后的活動項目外, 不要忘了行李交接事宜。若是飛機晚點沒有確切的起飛時間, 那導游員只有將游客“牢牢地看住”, 等到有了消息方可采取下一步的工作。

    28．游客若有越軌言行, 導游員該怎么辦 [情況簡析] 所謂越軌言行是指該游客的所作所為已經侵犯了一個主權國家的法律以及違反了現行政策的言行。從目前的情況來看, 一部分海外游客缺乏對我國法律和現行政策的了解, 缺乏對我國國情的了解而出現的某些越軌言行。當然, 這也不排斥有極少數明知故犯者和故意而為者。 [參考提示] 一旦發現旅游團隊中有越軌言行的游客, 作為導游員必須立場堅定, 旗幟鮮明, 對其言行進行制止, 并及時宣傳我國有關政策和規定。同時在處理此類事情要非常慎重, 事先要作調查研究, 認真核實, 分清兩種不同性質的界線, 分清有意和無意的界線。對那些因不了解我國國情而做出違法行為者, 導游員要講明道理, 指出其言行的危害性和嚴重性, 并須報告有關部門, 由他們來處理。對于那些嚴重違反我國的現行法律, 比如, 走私販毒、倒賣金銀、嫖娼賣淫、販賣黃色錄像帶、錄音帶、激光視盤以及非法集會、示威游行等, 導游員一經發現應立即向有關部門報告 , 積極而又認真地配合有關部門予以嚴肅處理, 這是一名導游員的神圣職責。

    29．可疑人員尾隨旅游團隊, 導游員該怎么辦 [情況簡析] 導游員在帶團過程中偶爾也會碰到有可疑人員尾隨旅游團隊的情況。發生這種情況大多數是在景區或車站碼頭人員較雜的場所, 而那些尾隨旅游團隊的可疑人員其目的也十分清楚, 那就是看中游客口袋中的錢, 或是盯住個別游客想占他們的便宜, 使游客受騙上當。總之, 可疑人員尾隨旅游團隊會給團隊造成不安定因素, 以及帶來不必要的麻煩。 因此, 導游 員提高警惕, 經常觀察團隊以及周圍的情況, 防止那些可疑人員有機可乘。 [參考提示] 一旦發現有可疑人員尾隨旅游團隊, 導游員要立即采取必要的防范措施, 首先要與領隊和全陪緊急商量并分別做好工作。對待游客要告之提高警惕, 并注意保管好隨身攜帶的錢包和財物。對待那些可疑人員要向他們提出警告, 并勒令不要尾隨旅游團隊。若不昕立即與景區管理部門或保安人員聯系; 若發現他們有行竊企圖, 導游員要挺身而出勇敢地向他們作斗爭, 確實維護游客的切身利益和財產安全。同時也要及時向旅行社及有關部門報告, 必要時可打110 電話報警。

    30．有不明身份的人與游客搭訕, 導游員該怎么辦 [情況簡析] 游客在景區(景點)參觀游覽過程中, 常有不明身份的人與游客搭訕、 兌換外幣、兜售商品等， 這說明該旅游景點環境治理差, 市場管理不到位。從目前的情況來看, 全國還有少數景區(景點) 存在著這樣的問題。 導游員面對上述情況不能視而不見, 無動于衷, 為了確保游客的安全, 要積極采取有效的措施。 [參考提示] 一旦發現那些不明身份的人與游客搭訕、 兌換外幣、兜售商品等，導游員要及時給予制止 , 既要對他們提出警告, 又要勸阻自己的游客。若是游客不理睬那些 , 導游員要給予贊賞。若是游客不聽勸阻, 導游員要馬上與領隊、全陪取得聯系, 共同前來勸阻游客。若那些不明身份的人“撒野”, 導游員就該和市場管理部門或者景區( 景點 )治安管理人員聯系, 由他們出面制止那些人的不法行為。 其次, 導游員要在適當的時候可以向全體游客宣傳解釋, 并舉些實例告訴他們不要上當受騙, 以防萬一。導游員在處理該類事情中, 立場要堅定, 態度要明確, 防止意外事情的發生是十分重要的。