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導游高級考試之《導游能力測試》試題

一

旅游應急處理案例分析題

1、簡要介紹常見的幾種旅游危機事件的基本類型及相應的處理方法？

旅游危機通常是由各種不確定的因素或者是突發性的重大事件(如自然災害、社會災難、政治事件、經濟事件、意外事故、急性傳染病、戰爭、恐怖襲擊、各類安全事故以及經濟危機等)所引發的。

（1）結合旅游危機的生命周期規律，切實把握旅游危機的演化階段與發展趨勢。不同類型與特征的危機具有不同的特征與演化規律，然后其在不同的階段又表現出不同的特征與發展趨勢。因而，在實際運用中必須結合旅游危機的生命周期規律，在其演化的不同階段采取不同措施，給予積極、正面的應對。

（2）預防為主與快速反應相結合。任何旅游危機的發生都具有一定的先兆，如能及時發現并進行快速、有效處理，就可能將危機扼殺在萌芽階段或有效降低其危害性。此外，遏制旅游危機發展趨勢的時機往往轉瞬即逝，因此在確定危機類型與特征的基礎上，必須密切監視其發展，并把握時機快速反應。

（3）有效溝通與積極應對相結合。內外部的有效信息溝通是旅游危機管理的關鍵。在厘清旅游危機的類型、特征、擴散方式等因素的基礎上，積極與相關主體進行溝通，在必要條件下整合多重社會資源，從而全面對抗危機是旅游危機管理的有效措施。此外，要以積極、正面的姿態面對媒體與公眾的質疑與猜測，避免在危機處理的“黃金48小時”內給公眾不負責的印象，從而影響旅游危機管理的成效。

2、有一位外國籍旅游者死于衛生間，地陪應如何處理？

如果不能確定是遇害還是因病已死或休克、假死、導游員應按下列步驟處理：

（1）立即撥打120，實施緊急搶救；
（2）撥打110報警，保護好現場；
（3）立即通知旅行社并通過旅行社報告外事部門公安機關、保險公司、并應報該國駐華使、領館有關負責人到達現場；
（4）導游員應穩定其他旅游者的情緒，繼續做好接待工作；
（5）如需解剖、火化，應由死者親屬或使領館官員或領隊簽字后進行；
（6）死者遺物應理出清單，一式兩份遺物由親屬、領隊帶回；
（7）無論是遺體火化，遺體靈柩運回，都應經我方防疫機關檢疫后，發給出境許可證出境；
（8）搶救過程中的文字記錄。搶救報告、死亡證明書、靈樞（骨灰）運輸出境許可證等應有主治醫師和有關部門簽章后復印交給死者親屬、領隊和旅行社保存；

（9）寫出事故報告，存檔。

3、旅游者患重病，導游應如何處理？

（1）導游應采取果斷措施，請領隊或其親屬陪同，立即送往醫院搶救，通知旅行社派人協助。地陪繼續隨團旅游；
（2）在搶救過程中，領隊或患者親屬應在場，如家屬不到，一切按駐華使、領館的書面意見處理，導游應不時去醫院看望。慰問；
（3）患者轉危為安但需住院治療時，導游應幫助辦理分離簽證、延期簽證、交通票據分離以及出院、回國手續；

（4）有關診斷、搶救、治療的書面材料，導游應復印帶回旅行社存檔；

（5）患者住院、治療費用自理，未享受到的綜合服務費按規定退還本人，患者親屬在華費用自理。

4、有一位英國傳教士在我國旅游期間散發宗教宣傳品，你作為一名地陪應如何面對此事？

（l）一定要予以勸阻，并向他指出不經我國宗教團體邀請和允許不得在我國境內散發宣傳品；

（2）不聽勸阻并有明顯破壞活動者應迅速報告公安機關處理。

5、你帶旅游團在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪應如何處理？

（1）立即搶救傷員，由全陪或領隊陪同送往就近醫院；

（2）及時報警，嚴格保護現場；
（3）報告旅行社，并通知有關單位（上級主管部門、外事部門等）負責人和保險公司趕赴現場處理；
（4）做好團內其他游客的安撫工作，組織他們繼續觀參游覽；

（5）最好與領隊聯署寫出事故書面報告。

6、在你帶團游覽過程中，如果發生壞人搶劫旅游者，對他們行兇時，地陪應怎樣去做？

（1）導游員要挺身而出，保護旅游者的人身、財產安全；

（2）立即報警、報告旅行社、派人支援
（3）安定旅游者情緒，繼續參觀游覽；
（4）協助有關部門做好善后工作，并應力爭做好防范工作；

（5）寫出事故報告。

7、旅游團中部分旅客因食用了海產品出現嘔吐腹泄、乏力、昏迷癥狀。導游員應如何處理？如何預防？

這是食物中毒產生的急性腸炎癥狀，如果搶救不及時，將會有生命危險。導游員應該：

（1）立即設法摧吐，并讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性；

（2）立即將患者送往醫院搶救治療，請醫生開具診斷證明；

（3）立即報告旅行社并追究供餐單位的責任。預防辦法是：

A定點餐廳就餐。

B告訴游客不要在小攤上購買食物。

C若餐廳提供的食物不衛生，應要求餐廳負責人出面道歉。

8、用餐前2小時，有四位游客向你提出將中餐換成西餐，應如何處理？

按照慣例。如果在用餐前3小時提自換餐導游就盡量與餐廳聯系，給予滿足；按有關規定辦理。在接近用餐時提出換餐，導游一般不應接受要求，但應做好解釋工作。如果游客們堅持換餐；可以告訴他們根據規定，西餐費用自理，中餐費用不退。

9、有一位日本旅游者在乘國際航班來華途中丟失了行李，導游員應該如何處理？

（2）如找不回行李，應旅行社出具證明，到有關部門去辦理索賠手續。

10、旅游者要求調換房間，地陪應如何處理？

首先應問清是什么原因要求調房，如果是旅行社提供的房間低于合同標準，旅行社應給予調換。確有困難調不了時，應說明原因，并提供補償。如果是房門衛生設施、衛生條件不良應要求飯店修理和改善，如有空房給予調換；并向游客致歉。但是，游客要求往高于合同標準的客房，如有可以滿足，但游客要交付原訂飯店損失費和房費差價。

11、由于客觀原因，旅游團要提前離開某地。地陪導游員應做好哪些工作?
（l）盡量抓緊時間，將計劃內的參觀游覽安排完成。若有困難，地陪應有應變計劃，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景點，使旅游者對本地旅游景觀有一個基本的了解；
（2）向旅行社報告與飯店車隊聯系，及時辦理退房、退餐。退車事宜。

（3）及時通知下一站，做好變更接待計劃安排。

12、地陪導游員應如何防止漏接事件發生，
（l）認真閱讀接待計劃，對旅游團抵達的日期、時間和接站地點等要親自核實清楚；
（2）核實交通工具到達的準確時間。

（3）提前半小時到達接站地點，等候團隊的到來。

13、地陪按計劃和預定時間到機場接一個日本旅游團，可是沒有接到這個團。你做為地陪應如何處理
（l）立即與旅行社聯系，查明原因；
（2）如果推遲時間不長，地陪可留在機場等候。

（3）如果推遲時間較長，地陪應按旅行處的安排、重新落實接待事宜。

14、如果發生了錯接事故，應如何辦理？

如果錯接發生在同一家旅行社接待的兩個旅行團時，經旅行社同意，地配可不再交換旅游團，但全陪應交換旅游團，并向游客致歉，如果錯接的是另一家旅行社的團時，地陪和全陪應立即向旅行社匯報，設法盡快交換旅游團，并向旅游者說明情況并致歉。

15、何謂誤機事故？應怎樣處理？

由于某種原因或旅行社工作失誤造成旅行團沒有按原定班次離開本地區而導致暫時性的滯留叫誤機。游客乘近班次離開本站或者采取包機和其他交通工具前往下一站。

16、如何防止設機事故發生？
（1）地陪和全陪應提前做好離站交通票據的落實工作，核對并確認日期、班次、時間。目的地等。帶團期間要隨時與旅行社聯系，詢問班次有無變化；
（2）臨行前，不安排旅游團到范圍廣、地域復雜的景點參觀游覽，不安排團隊到熱鬧的地方購物或自由活動；

（3）安排充裕的時間去機場，保證旅游團按規定時間到達離站地點，按時登機。離開本站。

17、你帶一新加坡教育界旅游團。突然團員李女士跑過來對你說，她的護照丟失，你做地陪如何處理？
（1）安慰李女士，請其仔細回憶可能丟失地點，積極協助尋找，
（2）確認丟失后，辦理手續如下：A根據李女士申請，由旅行社出具證明；B持證明到當地公安機關報失，由公安機關出具證明；C持公安機關證明和李女士照片到新加坡駐華使、領館補辦新護照；D領到新護照后再到我國公安機關辦理簽證明手續；

（3）費用由李女士自理。

18、一名法國游客在我國旅游期間所帶財物被盜。導游應如何處理？
（1）確認被盜后，應立即報告旅行社，公安機關和保險公司，協助查找線索，力爭破案；
（2）若找不回被盜物品，導游應協助失主持旅行社出具的證明到當地公安機關開具失竊證明書，以便回國出關查驗或保險公司索賠；

（3）安慰失主，緩解他的不快情緒。

19、在千山旅行創覽中發現有一名游客走失，你做為地陪應如何處理？
（l）了解情況，訊速尋找。一般情況下是由全陪和領隊帶人分道去尋找，地陪帶領其他游客繼續游覽；
（2）向千山風景區和當地公安派出所報告，請求援助；
（3）向旅行社報告，必要時向公安機關報案；
（4）與飯店聯系。詢問走失者是否已回到下塌飯店；
（5）若是未找到旅游團可按計劃時往返住地，導游可與領隊、全陪商量留下兩個人繼續尋找，待找到后可搭乘其它車輛返回賓館；

（6）做好善后工作，找到走失者后，導游要問清走失原因。如屬于導游責任，地陪應向走失者道歉，責任在走失者，應對其安慰，提醒以后注意。

20、你作為一名地陪應如何防止游客走失？
（l）多做提醒工作，讓游客記住接待社的名稱、旅游車車號、標志、下榻飯店名稱，電話，最好戴上店徽或社徽。團體游覽時，提醒大家不要走散，自由活動時，不要走得太遠，不要太晚回飯店，不要去熱鬧擁擠秩序亂的地方；
（2）做好各項安排的預報。地陪要報告一天的行程。上下午游覽點及吃中、晚餐的餐廳名稱、地址、到景點后在景區景點示意圖前，地陪應講清旅游路線，所需時間。旅行車停車地點、強調集合時間和地點；
（3）導游員從始至終要與旅游者在一起。并經常清點人數；
（4）地陪、全陪和領隊要密切配合，全陪、領隊應主動負責斷后工作；

（5）導游員要以高超的導游技巧和豐富的講解內容吸引旅游者。

21、有一位游客的親人要隨團活動，導游員如何處理？
（l）需征得領隊和旅游團成員的同意；
（2）與旅行社聯系，如同意可到旅行社辦理入團手續。出示證件、填寫表格、交納費用。

（3）若是外交官員，應請示旅行社及有關部門的同意。若是記者，一般應婉拒。經請示獲準后，方可入團。

22、一位澳大利亞旅游者明早離境回國，他委托你將一個密封的木匣轉交其親友，你作為地陪，應如何處理？
（1）必須問清本匣中裝有何物，并請旅游者打開。若是貴重物品、食品等一般要婉拒；

（2）若是一般物品，導游又無法推脫時。應請旅游者寫委托書說明物品名稱、數量、當面點清、簽字并留下詳細地址和電話。收件人收到后，要寫收條、簽章。旅行社應將上述情況通知委托人。委托書和收條要由旅行社一并保存待查。

23、你帶一法國高中生旅游團游覽丹東市境內的鳳凰山。剛剛走下“老牛背”，導游發現一游客不幸摔傷，造成小腿骨折，請問你如何處理？
（1）發生骨折，一般分內傷、外傷兩種情況。導游應采取現場緊急救護。辦法是：止血（手壓法、加壓包扎法、止血帶法）、包扎（清洗傷口，包扎松緊適度）、上夾板（固定兩端關節，避免轉動骨折肢體）；
（2）及時送醫院救治。保存好診斷書。醫療費用清單。以備向保險公司索賠；

（3）報告旅行社，并寫出事故報告。

24、一個臺灣旅游團在桂林因飛機失事遇難。臺方提出：

（1）將遺體運回臺灣或將死者土葬在大陸；

（2）為死者舉行宗教儀式以示掉念。

你作為地陪，怎樣回答他們的要求！

（1）在大陸旅游中不幸死亡的游客可在當地火化，將骨灰帶回臺灣，也可以將其遺體運回臺灣；
（2）我國實行殯葬改革，提倡火葬。因此對方要求土葬，我方可以婉言拒絕；

（3）為了做好對臺工作和從禮節上的考慮，我方可同意對方為死難者舉行一次簡單的宗教儀式或追悼儀式。

25、導游員發現外國旅游者與中國人有不正當交往情況時，你應該怎么辦？

導游人員在帶團過程中，如果發現有人企圖利用游華之機與個別中國人或在華外國人勾結，竊取我國機密和經濟情報，走私販毒、盜賣文物、販賣黃色音像制品。賣淫嫖娼等犯罪活動，應立即匯報旅行社并通知公安機關查明罪責，嚴正處理。

26、由于天氣原因去上海的飛機不能按時起飛，推遲到晚上。但晚上十點機場宣布取消當日航班。各國外賓情緒低落，對你大吵大鬧十分不滿，在這種情況下，他陪應如何處理？
（1）地陪應向旅游者道歉并說明這是由于天氣原因造成的，請旅游者能給予該解，穩定游客情緒；
（2）立即問清第二天飛機時間、班次，并安排行李等事項；
（3）盡快解決游客的食宿問題；
（4）通知游客第二天起床。早餐、行李及發車時間、地點；

（5）通過旅行社計調部門通知下一站。

27、一位日本旅游團離開大連時，一游客在抵達火車站后，突然找到你說，他發現自己的照像機變焦鏡頭不見了，又記不清丟在何處，該團明早抵京后，當晚就要回國，你作為地陪導游員應如何處理此事？
（1）安慰日本客人；
（2）讓客人回憶最后使用該鏡頭的時間、地點
（3）立即返回汽車上查找或貴客休息處查找；
（4）打電話向下榻賓館客房部尋找；
（5）留下客人的姓名、詳細地址和電話，以備找到后返還給失主；
（6）客人走后，如找到，可通過馬上去京的其他團隊導游員設法代轉給客人，如果時間不允許旅行社應設法在近期內轉給外賓或郵去；

（7）如果沒有找到，應給客人去信致歉。

28、部分游客提出不想隨團去福陵參觀，而想去中街購物，遇到這種情況，你如何處理？
（l）應盡量動員他們隨團去參觀，并介紹福陵的新變化；
（2）若游客仍堅持自己意見，可爭得領隊、全陪意見先送他們去中街，并告之集合時間、地點，以便返程時接他們回賓館，并把自己的聯系方式告訴他們以便隨時聯系；

（3）最好能留全陪帶隊，隨他們去購物，以確保安全。

29、地陪在團隊游覽中，如遇到游客暈車或中暑，如何處理？
（l）在游覽前。導游應了解游客中有暈車的情況，事先通知他們服暈車藥，并勸告他們少進食，上車后應照顧他們盡量坐在車的前部，靠車窗的位置，以防止暈車，如已發生暈車就應讓患者勒緊褲帶，防止內臟震動加重病情。同時與司機聯系，求得他的協助。

（2）導游員應盡量減少旅游者在太陽下曝曬，讓他們帶好遮陽傘，注意多休息，喝一些清涼飲料，以防中暑，如發現中暑者，團隊中如有醫務人員，應就地搶救。如無醫生，應在游客的協助下把患者抬到明涼處，做些力所能及的搶救工作，讓患者平臥。解開衣褲、全身放松，在領隊或家屬的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑藥物。如患者處于昏迷不醒狀態，則應立即送往就近醫院搶救。

30、導游員陪團在五愛市場購物時，由于人多擁擠一位游客突然發現自己身上的錢包不見了，這時導游員應如何處理？
（l）分析錢包丟失的時間、地點。如罪犯還沒有逃走，應帶領其他游客將其捉拿歸案，扭送公安機關；
（2）如犯罪分子已經逃脫，應讓游客回憶犯罪嫌疑人的特征，向當地公安機關報案，告之事情發生的經過、時間、地點、作案人的特醫，并將受害人的姓名、單位、電話及錢包的樣式，錢物數量講清，以便破案時聯系；
（3）及時向旅行社匯報，迅速寫出事故報告；

（4）做好善后工作，安撫受害者以及其他旅游者。

31、一韓國旅游團抵達桃仙機場的時間是8點，地陪導游員早7點半派游車前去接團，由于正值車輛高峰，又遇前方發生交通塞車，無法急駛，導游抵達機場時已8點40分，請問地陪導游員應如何處理？
（1）導游員應誠懇地向旅游者賠禮道歉；
（2）實事求是地說明交通情況；

（3）熱情主動做好導游服務工作，以取得游客的諒解。

32、為了豐富晚間文化生活，地陪導游員決定陪旅游團去虎灘樂園參觀燈展，有四位游客提出不去在賓館里打麻將；贏點錢，對此，導游員是否可以給予滿足？

應耐心向這部分游客做宣傳解釋工作，說明打麻將贏錢是屬于賭博行為，這在中國是法律所不允許的，使游客放棄不建康的活動，隨團一起去參觀豐富多彩的燈展。

33、地陪導游員上午十點去大連周水子機場接團，到達機場后得知該航班飛機晚點四個小時，地陪應如何處理？
（l）立即向機場詢問處查詢該航班晚點的時間、原因，確認后地陪應重新安排接待事宜；
（2）通知旅行社，變更餐飲、人住賓館時間，告訴旅游車司機飛機抵達的時間和接站車輛會點做準備工作；

（3）由于飛機晚點，必須調整下午和晚上的活動安排。并對修改事宜做好落實工作。

34、如何防止錯接旅游團的事故？
（l）導游員應加強工作的責任心，提前半小時到達出站口等待；
（2）地陪應站在明顯的位置高舉社旗和接站牌。以便領隊或旅游者前來聯系；
（3）地陪也應主動從旅游者的民族特征、衣著、組團社的徽記等分析判斷上全詢問，認找旅游團；

（4）接團時應認真核實旅游團來自哪個國或地區、組團社名稱。領隊及全陪或旅游者姓名，國際代號、人數等。

35、一朝鮮旅游團來華旅游，抵達丹東車站后。發現自己的行車丟失，地陪導游員應如何處理？
（l）海外旅游者的行李在旅途中丟失，不是導游員的責任，但應幫助旅游者找回行李；
（2）主動領游客到車站失物招領處辦理行李丟失手續，說清行李的件數、大小、標準、特征等填寫失物登記表，并將在丹東下榻飯店名稱和電話號碼告之以便聯系；

（3）如果找到行李，導游員應設法將行車交還失主。如果行李確實丟失，失主可待車票、托運行李單向丹東火車站索賠。

36、地陪從桃仙機場接一旅游團抵達鳳凰飯店后，發現一旅游者沒有拿到他的行李，這時你怎么辦？
（1）應在旅游團住房內尋找，是否是行李員送錯了房間或是本團客人拿錯了行李；
（2）如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯系查清原因；
（3）如仍未找到，他陪應向旅行社匯報，請示處理辦法
（4）如果是旅行社的原因，請失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份情況說明，由旅行社向保險公司申請索賠

（5）地陪應寫出書面事故報告存檔。

37、導游人員應采取哪些措施，防止治安事故的發生？
（1）出入房間鎖好門，不要將房間號隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人進入自己的房間。尤其是夜間更不可冒然開門
（2）導游員應建議旅游者將貴重財物存入飯店的保險柜，不要隨身攜帶或放在房間里；
（3）離開游覽車時，導游員提醒游客不要把證件或貴重物品，遺留在車內，游客下車后，導游應提醒司機將東西鎖好，關好車窗；
（4）在游覽過程中導游要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍情況，經常清點人數；

（5）旅游車行駛途中，不得停車讓無關人員上車。若有不明身份者攔車，導游應提醒司機不要停車。

38、由于遇到暴風雪，機場關閉，旅游團需要延長在本市繼續游覽一天，請問導游員如何處理？
（1）向旅行社匯報。重新安排該旅游團的用餐、住店。用車等事項；
（2）調整接待計劃，酌情增加旅游景點，適當延長主要景點的游覽時間，晚上安排文娛活動，使游客更加盡興。

（3）及時與機場聯系，盡早將旅游團送走。

39、你接待一俄羅斯旅游團，按計劃今晚將去大戲院觀看舞劇“黑桃皇后”。部分游客要求去大戲院觀看京劇“玉堂春”，你如何處理”？
（1）如果時間允許，可請旅行社給予調換；
（2）如果無法安排，導游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好，不能退換；請他們諒解。若這部分游客堅持看京戲，導游員應協助他們退票，但費用自理；

（3）與司機商量，如果順路，盡量為少數旅游者提供方便。如果是兩個不同方向，則應為他們安排車輛，但費用自理。

40、一美國旅游者要求地陪導游員陪他們購買中國的“景泰蘭”、唐三彩”、“古玩”，回國送給親朋好友。訪問你應如何對？
（l）一導游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購買；

（2）買妥物品后要提醒他們保存好發貨票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出關時海關查驗。

41、旅游者要求單獨活動。在什么情況下導游員可以允許，同時應做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？
在不妨礙整個團隊活動情況下，可以允許。但要約好下次見面的時間和地點。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。

如遇準備登車、登機、登船的情況，可不同意他單獨活動，以免游客掉隊，如果去的地方治安環境不好，也可以不同意他單獨活動，以保證游客安全。

42、有一外國游客突患重病，需緊急離華回國治療，可是民航售票處拒絕售給機票，請問，可能是什么原因拒絕售給機票？
（1）可能離境的手續不齊備；

（2）重病乘機需有醫院證明其適宜乘機，民航方可售給其機票。上述兩項缺一不可。

43、地陪導游員正準備按計劃去機場接團，突然接到社里電話該團推遲到第二天晚飯前抵達，請向你做為地陪應做哪些工作？
（1）首先通知飯店退掉當日的食宿
（2）預定第二天的食宿和車輛；

（3）重新制定該團在當地的日程表，盡量保留原定的主要旅游景點。

44、由于旅游旺季，機票緊張、旅行社本得不安排旅游團乘加班飛機提前離開本地，導游員應該怎樣做才能使客人諒解？
（1）首先求得全陸和領隊的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持。
（2）分頭做好團內有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。
（3）如實向全團說明緣由，并講清要采取的補救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實；
（4）充分利用有效時間安排客人參觀本地主要項目，將更改計劃通知組團社和接團社；

（5）若旅行社領導同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。

45、在夜間，住宿的飯店發生大火時怎么辦？
（1）鎮定地與領隊協調行動。
（2）聽從飯店統一指揮，引導客人疏散；
（3）不讓客人盲目跳窗，要引導游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬；
（4）看到救護人員時要大聲呼救，服從救護人員指揮，盡快撤到安全地帶；
（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設法使旅游活動繼續進行；

（6）協助領導處理善后事宜并寫出事故報告。

46、有一位英國游客因家中有急事要求退團返回，導游員應該怎么辦？
（1）經雙方旅行社協商后，可以滿足其要求；
（2）協助客人辦理有關手續，分離簽證，重訂航班。機座，費用自理；

（3）服務費應按協議部分退還或不予退還。

47、如果遇到游客對你正在講解景點的導游詞提出異議時，你應該怎么辦？
（1）耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；
（2）不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒；
（3）將游客的觀點作為一個“新的觀點”暫時承認，過后再予與確認；

（4）假若客人的觀點是錯誤的，可以私下交換意見。

48、游客向導游員提出口頭投訴時怎么辦？
（1）認真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認；
（2）立即向旅行社或有關部門匯報，認真調查，力求做出正確判斷；
（3）核實后向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補救措施；

（4）妥善處理后應向游客表示感謝并繼續為游客提供熱情周到的服務。

49、一外國老年游客因必勝突發住院治療，導游應如何處理？
（1）立即安排緊急搶救，搶救過程中，領隊和旅行社領導應到現場。
（2）脫險后仍需住院時，應及時辦理延期簽證和分離簽證手續，協助辦理出境及回國事宜。

（3）住院費用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務費應按中外旅行社合同結算，予以退還。

50、游客要求導游員組織他們到附近的海濱去游泳，導游員應該怎么安排？
（l）游客不要到深水域中去游泳，導游更不能置全團于不顧，陪少數人去。

（2）向客人說明，可以組織他們到游泳館去游泳。但應提醒客人注意安全，避免溺水事故發生。

二

旅游爭議處理案例分析題

1、某旅行團臨行前，在機場，因空中大霧彌漫，能見度極低，航班取消而引發爭議。
2、張某因在隨行旅游團過程中，因導游帶領進店購物次數過多，憤而向導游提出嚴正抗議表達自己的不滿情緒。請問，張某應如何來維護自己的權益及導游的做法是否得當？
3、現如今，網絡購物的便捷已被大眾接受，包括網上預訂旅行團也是越來越多。網絡上的旅行社，應當遵照哪些規范？游客應如何來維護自己的權益？
4、某些旅行社為了招徠更多的游客，紛紛在宣傳中打出了，零團費甚負團費的誘惑，請問當與實行產生嚴重不符時，消費者應當如何維權？
5、當旅游投訴時，歸屬地究竟應當是在事件的發生地，還是出發地呢？
6、王某報名參加旅行團，但因人數不夠，此團最終未能成形，于是旅游社在未經征得王某的意見時，便將王某轉給了同行另外一家旅行社。王某事后得知，應如何采取措施？

7、2010年7月18日，南京楊某等12名游客報名參團港澳五日游，在港澳游玩結束返回珠海逗留期間，珠海地接導游擅自將游覽百貨公司行程變更為珠寶店，并極力向游客推銷香煙和珠寶，但游客都不愿意購買，為此雙方發生激烈爭吵，導游威脅并將所有游客趕下大巴車，雙方對峙1小時之后，司機自愿將游客送到廣州白云機場，導游一度阻攔。事后，游客將導游罵人的視頻上傳網絡，并向南京市旅游質量監督管理所投訴南京市某旅行社未經旅游者同意擅自將旅游業務委托給其他旅行社，以及向深圳地接社支付的費用低于接待和服務成本。 

【處理】在歷時40余天的案件查處中，南京質監所與香港旅游業議會、深圳市文體旅游局密切合作，實地在南京、深圳、珠海、廣州等地調查取證，取得了案件的一手證據。 經調查，該旅行社組織“港澳精品五日游”旅游活動，未事先征得游客同意即委托給深圳某旅行社，且沒有將旅游目的地受委托旅行社的名稱、地址、聯系人和聯系電話告知游客；該旅行社與深圳某旅行社的團費確認書標明地接費用為450元/人，同時深圳的旅行社承認南京的旅行社向其支付的費用低于接待和服務成本，且同時期南京的“港澳五日游”地接社費用報價在每人1300-1800元之間，深圳和廣州的“港澳4-5天游”的成本價在每人1218-1500元之間，表明該旅行社付給深圳某旅行社的費用低于“港澳五日游”的接待和服務成本。 依據《旅行社條例》，南京市旅游園林局對該旅行社作出責令改正、罰款三萬元、停業整頓1個月的行政處罰。停業整頓期間正值旅游報名旺季，該社51家門店，1個月不能營業，經營損失可見一斑。處罰該社后，南京“港澳游”不約而同“漲價”，過去在廣告中常見到的“千元港澳游”已經被“品質旅游，伴你遠行”取代。

8、浙江某旅行社港澳專列團游客購物退款案 

【案由】2010年5月4日，大量游客同時前往浙江省旅游局、杭州市政府、杭州市旅委上訪，投訴浙江某旅行社不予退賠貨款。經查，2009年10月，浙江某旅行社組織港澳六日火車專列團，報價為796元/人（參團游客可獲價值100元的《錢江晚報》1年贈閱，旅游費用實際為696元/人）。超低價吸引了大批游客參團，截止2010年1月，該旅行社共組織了三趟港澳游專列，游客總人數為2947人。在游覽期間，旅行社安排多次購物活動，誘導、強迫游客在珠海、香港、澳門等地購物。游客回到內地后發現，所購買商品存在質量問題，要求旅行社退賠，但因該旅行社對退貨事件處置不當，沒有先行賠付，引發大量游客集體上訪的群體事件，經媒體報道后產生了非常惡劣的影響。 

【處理】經有關部門積極協調，通過采取四種方式，即港澳購物店退還、劃撥、該旅行社的質量保證金（77萬元）、旅行社總社墊付（50萬元）以及業務操作人員支付，到2010年7月9日基本處理完畢，共計退貨1565人次，退還貨款312萬余元，其中，退現金233余萬元，退信用卡62余萬元，以及價值18余萬元的貨物。 杭州市旅委舉一反三，建立并推廣大型團隊活動報備制度，即無論以包機、專列、包船等形式組織或地接100人以上的團隊旅游，都須報旅游行政管理部門備案，以加大監督力度，防止類似事件再次發生。

9、2010年1月，安徽省宣城市某電器公司開展有獎促銷活動，獲獎顧客可獲得港澳雙臥六日游大獎。電器公司委托宣城A旅行社承辦此項旅游活動，A旅行社與沒有出境游資質的宣城B旅行社合作，其后B旅行社又與深圳C旅行社簽訂了赴港澳游的委托協議。參加港澳雙臥六日游的游客與B旅行社簽訂了出境旅游合同。2010年3月24日，51人的港澳旅游團從安徽出發，香港接待社為D旅行社。該團在港旅游期間，香港接待社所派導游李巧珍多次脅迫游客購物，并進行人身侮辱。該團游客將導游李巧珍在旅游大巴上謾罵游客的言行暗錄下來，回內地后將錄像傳至互聯網上，引起社會廣泛關注。網友戲稱導游為“惡女阿珍”。 

【處理】國家旅游局要求安徽省旅游局和廣東省旅游局認真調查，嚴肅處理。安徽省旅游局指導、支持宣城市旅游局對本案涉及的A旅行社和B旅行社進行了調查處理。A旅行社和B旅行社均無出境游業務經營權，其行為違反了《旅行社條例》第四十六條第一項規定，即未取得相應的旅行社業務經營許可經營出境旅游業務。B旅行社辯稱，其與有出境游經營權的C旅行社有委托協議。經查，B旅行社與C旅行社之間的委托不符合有關出境游委托招徠游客的規定。宣城市旅游局依據此項規定，對A旅行社處以責令改正，沒收違法所得1960元，并處10萬元罰款；對B旅行社處以責令改正，并處10萬元罰款。 國家旅游局發函廣東省旅游局，要求其調查C旅行社是否有零負團費、低于成本經營等違法違規行為。廣東省旅游局與深圳文體旅游局通過調查，以該旅行社將旅行社業務委托給不具有相應資質的B旅行社，違反了《旅行社條例》第五十五條第四項的規定，決定對其罰款50000元。 香港旅游業議會對本案涉及的香港旅行社和導游進行了查處。該會認定導游李巧珍違反了《導游作業守則》的相關規定，嚴重損害了香港旅游業的形象和聲譽，施以暫停導游證六個月的處罰，其后如果再次違反有關規例，將永久吊銷導游證；對指派她接待旅行團的D旅行社處以4.75萬港元罰款。

10、2010年6月9日，中央電視臺經濟頻道《消費主張》欄目播出記者暗訪桂林一日游情況。具體情形是，記者以游客身份報名參加了桂林某旅行社下設門店組織的桂林、漓江一日游。在游覽過程中，導游梁某為了多安排購物活動、延長購物時間，將景區游覽時間大大壓縮，使旅游質量降低。導游安排的一家購物場所，以虛假的“得子祈福”為名，假意降價，大肆向游客推銷商品；另一家假冒軍工企業名義，兜售假冒偽劣商品。節目播出后在社會上產生了較大的影響。 

【處理】節目播出后，桂林市政府主要領導做出批示，市旅游局、工商局等部門密切配合，按照職責，立即查處。國家旅游局要求徹底調查并做出嚴肅處理，同時針對旅游市場秩序和服務質量存在的突出問題，向各省級旅游局發出《關于進一步整頓旅游市場秩序，提高旅游服務質量的通知》（明碼電報），要求各地結合貫徹落實國務院41號文件精神和2010旅游服務質量提升年活動，把暴露出來的突出問題作為重點，結合本地實際，開展專項整治活動。 經過調查，桂林市旅游局對桂林某旅行社下設服務網點違規從事招徠、咨詢以外活動，依據《旅行社條例》罰款人民幣30萬元；對導游梁某私自承攬導游業務，依據《導游人員管理條例》第九條第二款和第十九條，吊銷其導游證；購物店由桂林市工商管理部門依法處理。

11、2003年由于SARS的影響，中國全年入境旅游人數為9166.21萬人次，比上年下降6.38%，尤其在SARS肆虐期間，客流量下降特別顯著。游客量的減少，使得2003年4、5月，我國的入境旅游、出境旅游、國內旅游皆陷入停頓，旅行社全面停業，旅游飯店、旅游景點接待人數為歷年最低，旅游業陷入歷史最低谷。

淡淡旅游危機事件對旅游業的影響？

三

導游詞創作

導游詞的創作是一個難點，需要考生們有一定的文字功底，還要有淵博的知識底子，同時還要有創造性。要了掌握導游詞創作的原理和程序、要求。

導游詞創作的具體要求：

（一）重科學、顯特色

1．強調知識、突出科學性
一篇優秀的導游詞必須有豐富的內容，應融入各類知識并做到旁征博引、融會貫通、引人入勝。導游詞的內容必須準確無誤，令人信服，特別是進行科普導游時必須嚴格按科學規律寫作，切忌胡編亂造，更不能人造“假科學”。
2．內容要有特色、新穎并深刻
導游詞的內容不能只滿足于一般性介紹，還要注重深層次的內容，如同類事物的鑒賞、有關詩詞的點綴、名家的評論等。這樣，會提高導游詞的檔次水準。導游員要善于根據游客的現實需要、結合景區、景物的分析來創作導游詞。

導游詞的創作要不斷創新，符合時代氣息。導游詞內容深刻，給游客一種新穎的思考，有助于提高導游質量。但新穎并不等于深刻，深刻要求導游詞創作者深入探討景區（點）內容的實質，把豐富的內涵挖掘出來，講深講透。

（二）講究口語化

書面導游詞是為現場口語導游而準備的，而導游語言是一種具有豐富表達力、生動形象的口頭語言。這就是說，在導游詞創作中要注意多用口語詞匯和淺顯易懂的書面語詞匯。要避免難懂的、冗長的書面語詞匯和音節拗口的詞匯，減少刻意的主觀煽情；要多用短句，減少華麗的書面文學辭藻的堆砌，以便講起來順口，聽起來輕松。強調導游口語化，不意味著忽視語言的規范化。編寫導游詞必須注意語言的品味。

（三）突出趣味性

為了突出導游詞的趣味性，必須注意以下六個方面的問題：
1．編織故事情節。講解一個景點，要不失時機地穿插趣味盎然的傳說和民間故事，以激起游客的興趣和好奇心理。但是，選用的傳說故事必須是健康的，并與景觀密切相連。
2．語言生動形象，用詞豐富多變。主動形象的語言能將游客導入意境，給他們留下深刻的印象。
3．恰當地運用修辭方法。導游詞中，恰當地運用比喻、比擬、夸張、象征等手法，可使靜止的景觀深化為生動鮮活的畫面，揭示出事物的內在美，使游客沉浸陶醉。
4．幽默風趣的蘊味。幽默風趣是導游詞藝術性的重要體現，可使其錦上添花，氣氛輕松。
5．情感親切。導游詞語言應是文明、友好和富有人情味的語言，應言之有情，讓游客賞心悅“耳”、倍感親切溫暖。

6．隨機應變，臨場發揮。導游詞創作成功與否，不僅表現其知識淵博，也反映出導游技能技巧。

（四）重點突出——景區（點）的主題要正確、明確
每個景區（點）都有其代表性的景觀，每個景觀又都從不同角度反映出它的特色內容。導游詞必須在照顧全面的情況下突出重點。面面俱到，沒有重點的導游詞是不成功的。在創作導游詞時，應有一根主線貫穿整個講解，這樣才能給游客一個鮮明的印象，并牢牢抓住游客的心，使他們從游覽活動中獲得知識和留下美好深刻的記憶。
從一定意義上講，導游詞的寫作公式為：

正確和明確的主題思想+景區（點）深刻的內涵+貫穿全篇統一的相關知識+優美生動和風趣幽默的言辭。

（五）要有針對性

導游詞不是以一代百、千篇一律的。它必須是從實際以發，因人、因時而異，要有的放矢，即根據不同的游客以及當時的情緒和周圍的環境進行導游講解之用。切忌不顧游客千差萬別，導游詞僅一篇的現象。編寫導游詞一般應有假設對象，這樣才能有針對性。

（六）重視品位
1．強調思想品位，因為弘揚愛國主義精神是導游員義不容辭的職責。

2．要講究文學品位，導游詞的語言應該是規范的，文字是準確的，結構是嚴謹的，內容層次是符合邏輯的，這是對導游詞文化創作的基本要求。在導游詞中，適當的引經據典，引用一些著名的詩詞、名句和名人警句等，就能相應地提高導游詞的文學品位。

3．體現“玩”的品位。

旅游活動本身是有層次的，游覽一個景點也是循序漸進的。現代人“出門”以“玩”為主，講求“玩”的時序、享受“玩”的樂趣、追求“玩”的層次與品位。因此導游員在創作導游詞時注意所選素材要緊扣中心思想，寫作的內容需要“漸入佳境”，層層深入，扣人心弦。在知識的選取和“傳授”上，要注意寓教于樂，“玩”中傳播知識與文化。

作為書面導游詞，在創作中要有必要的描繪和抒情。

高級導游考試導游詞創作模擬題目

1、中國的特色旅游，越來越多，比如鄉村游、文化旅游、體育旅游、森林旅游、低碳旅游等，請你選取上述中的其中一個角度，創作一篇特色旅游的導游詞。
2、近年來各省市紛紛推出革命圣地、紅色旅游等主題，適逢今年又是我們中國共產黨建黨90周年，請你結合當地最具紅色的旅游線路寫篇導游詞。
3、2010年上海世博會的召開，請你為此創作篇號召游客，宣傳推介的導游詞
4、2009年末，海南國際旅游島經國務院批準加快建設進程。請以此向家鄉的人民推介海南游的宣傳，并以此創作篇深度導游詞。
5、隨著人口老齡化的增加，請你結合老年人的身體特點，創作篇夕陽團旅游的導游詞。
6、結合中國的園林知識，創作一篇關于，公園、山水的導游詞。
7、我的國山川湖泊眾多，如丹霞地貌、錢塘江潮等。創作一篇內祥實的導游詞。
8、我國的名山勝景中又多為宗教勝地，請你結合所熟悉的名山與宗教文化的密切關系創作一篇導游詞。
9、中國的物產豐富，如瓷器、玉石、翡翠等。請您結合所在地的知名盛產為游客們創作一篇購物導游講解詞。
10、以生態旅游或環保旅游為題材，創作一篇寓教與樂、珍愛自然、保護環境、感召力強的導游詞。
11、請擬篇通用稿的旅游團導游歡迎詞。
12、請擬篇通用稿的旅游團導游歡送詞。
13、請自擬情境，設計一篇導游進店購物的導游詞。
14、請自擬情境，設計一篇導游在瀏覽途中的導游詞。要求有重點突出，引用、趣聞等。
15、俗話話：吃在廣州、玩在深圳。請以食的角度，擬一篇你所在地接旅游團隊的導游
詞。要求導游詞中有特色的飲食文化和人文風情。
16、"上有天堂，下有蘇杭，中間有一個周莊”的說法廣為流傳，周莊成為傳統水鄉游的首選。但在今年3月初，北京各大旅行社在走江南水鄉游的時候不再推出周莊一地，取而代之的是其周邊的幾大水鄉。北京各大旅行社打出的廣告為南京-無錫-蘇州水鄉-烏鎮游或者鎮江、揚州、烏鎮水鄉三地的華東全境游，有媒體報道，百家旅行社在集體封殺周莊。
在周莊遭受冷落的同時，其周邊的水鄉景點正在悄然崛起，其中包括烏鎮、西塘、木櫝。中青旅國內部總經理趙毅透露，這幾地水鄉也極具韻味，自然景觀一點也不比周莊差，它們正在逐漸成為北京旅行社設計的江南水鄉游替代周莊的旅游產品。
地接社不滿高門票。從去年9月，周莊將門票價格調至100元，幾年間周莊門票價格一再飆升，從最開始的30元、48元、50元、60元、68元到目前的100元。旅行社只能將成本轉嫁給游客，導致線路報價的上升，旅行社的市場競爭力頓時減弱。同時，周莊給旅行社的門票內部價也隨著門票價格的上漲而上漲，即使旅行社無任何利潤，60元的成本價比起其他水鄉的門票價格也要高出一截，因此大多數的游客在聽完旅行社的介紹，進行產品對比之后也會放棄前往周莊。
據統計，自周莊漲價之后其游客流入量急劇下降。但周莊鎮政府授權江蘇蘇州沉浮律師事務所律師發表聲明，稱“百家旅行社集體封殺周莊”純屬子虛烏有，是嚴重不負責任的失實報道。
請根據此案例來闡述旅游企業在處于市場競爭中的劣勢時，所采取的策略及作用。
17、寫一篇旅游商品介紹，推銷您所在地區最具特色的旅游紀念品。介紹要求重點突出，語言規范，具有感染力，以達到促使游客了解并產生購買該產品欲望的目的。字數為400-600字，內容必須涵蓋以下3 部分：
1、推銷的旅游紀念品的名稱；
2、該旅游紀念品的起源與歷史；
3、該旅游紀念品的特點與價值。

18、請就所給題目寫出一篇400-600字的導游解說詞。要求語言規范，表達得體，內容切題，條理清楚，有一定的思想深度，符合導游語言要求，能反映中國悠久的茶文化歷史以及茶在現代中國人生活中的重要作用。 題目：中國的茶文化