前 言

    本標準是旅行社旅游服務系列國家標準之一。

    本標準由國家旅游局提出。

    本標準由全國旅游標準化技術委員會歸口。

　　本標準起草單位：國家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司、廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司。

　　本標準主要起草人：李任芷、劉士軍、汪黎明、劉莉莉、張源、鄭烘、朱少東、虞國華、趙文志、鐘妮、李曉慧。

    旅行社出境旅游服務規(guī)范

    1 范圍

　　本標準規(guī)定了旅行社組織出境旅游活動所應具備的產(chǎn)品和服務質(zhì)量的要求。

　　本標準適用于中華人民共和國境內(nèi)旅行社提供的出境旅游業(yè)務。

    2 規(guī)范性引用文件

　　下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后的所有修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

　　GB/T 15971-2010 導游服務規(guī)范
    GB/T 16766 旅游業(yè)基礎術語

    GBT 26359-2010 旅游客車設施與服務規(guī)范

    GB/TXXXX-XXXX 旅行社服務通則

    LB/T 009-2011 旅行社入境旅游服務規(guī)范

　　3 術語和定義

　　GB/T 15971-2010、GB/T 16766和GB/TXXXX-XXXX（旅行社服務通則）確立的以及下列術語和定義適用于本標準。

    3.1　　組團社 outbound travel service

　　依法取得出境旅游經(jīng)營資格的旅行社。

    3.2　　出境旅游 outbound tour

　　組團社組織的以團隊旅游的方式，前往中國公布的旅游目的地國家/地區(qū)的旅行游覽活動。

    3.3　　出境旅游領隊tour escort

　　依法取得從業(yè)資格，受組團社委派，全權代表組團社帶領旅游團出境旅游，監(jiān)督境外接待旅行社和導游人員等執(zhí)行旅游計劃，并為旅游者提供出入境等相關服務的工作人員。

    3.4　　出境旅游產(chǎn)品outbound tour product

　　組團社為出境旅游者提供的旅游線路及其相應服務。

    3.5 　 旅游證件tour certification

　　因私護照和/或來往港澳/臺灣地區(qū)的通行證。

    3.6 　 出境旅游合同outbound tour contract

    組團社與旅游者（團）雙方共同簽署并遵守、約定雙方權利和義務的合同。

    3.7   獎勵旅游incentive travel

    組織為其業(yè)績優(yōu)秀的員工提供所需經(jīng)費，并委托專業(yè)旅游機構(gòu)（組團社）精心組織，以弘揚企業(yè)文化、傳達組織對其員工的感謝與關懷為創(chuàng)意，以增強員工的榮譽感和企業(yè)凝聚力、刺激業(yè)績增長形成良性循環(huán)為主要目的的旅游活動。

    3.8   同業(yè)合作travel agencies’ community cooperation

組團社之間互為代理對方的出境旅游產(chǎn)品，或者組團社委托其零售商代理銷售其出境旅游產(chǎn)品并代為招徠出境旅游者的業(yè)務合作活動。

    4 出境旅游產(chǎn)品

    4.1 產(chǎn)品要求

    組團社應編制并向旅游者提供《旅游線路產(chǎn)品說明書》（以下簡稱《說明書》）。《說明書》應符合GB/TXXXX-XXXX（旅行社服務通則） 的要求。

    4.2 設計要求　　

    出境旅游產(chǎn)品設計除應滿足GB/TXXXX-XXXX（旅行社服務通則） 的要求外，還應：

　　a）突出線路的主題與特色，適時開發(fā)并推出新產(chǎn)品；

    b）優(yōu)化旅游資源的配置與組合，控制旅游者消費成本；

    c）充分考慮旅游資源的時令性限制；

    d）確保旅游目的地及其游覽/觀光區(qū)域的可進入性；

    e）符合國家法律法規(guī)、部門規(guī)章、國家或行業(yè)標準的要求；

　　f）具有安全保障，正常情況下能確保全面履約，發(fā)生意外情況時有應急對策；

    g）產(chǎn)品多樣化，能滿足不同消費檔次、不同品味的市場需求，符合旅游者的愿望。

    5 服務提供通用要求

    5.l 總要求

    5.1.l 組團社應在受控條件下提供出境旅游服務，以確保服務過程準確無誤。為此，組團社應：

　　a）下工序接受上工序工作移交時進行檢驗復核，以確認無誤；

　　b）確保其工作人員符合規(guī)定的資格要求和具備實現(xiàn)出境旅游服務所必需的能力，以證實自身的服務過程的質(zhì)量保障能力和履約能力；

　　c）確立有效的服務監(jiān)督方法并組織實施；

　　d）為有關工序提供作業(yè)指導書；

    e）提供適當?shù)呐嘤柣蚱渌胧允箚T工符合規(guī)定的資格要求并具備必需的能力；

    f）認真查驗登記并妥善保管旅游者提供的相關旅游證件及資料，需要移交時保留移送交接記錄。

    5.1.2組團社應安排旅游團隊從國家開放口岸整團出入境，并按照出境旅游合同的約定，為旅游者提供服務。

    在旅游過程中，組團社及其領隊人員應：

    a）對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的因素：

    ——向旅游者作出真實的說明和明確的警示；

    ——采取防止危害發(fā)生的必要措施；

    b）尊重旅游者的人格尊嚴、宗教信仰、民族風格和生活習慣。

    5.2 營銷服務

    5.2.l 門市部營業(yè)環(huán)境與銷售人員

    門市部營業(yè)環(huán)境與銷售人員應符合GB/TXXXX-XXXX（旅行社服務通則）第6章的要求。

    5.2.2 接受旅游者報名

　　接受旅游者報名時，營業(yè)銷售人員除應符合GB/TXXXX-XXXX（旅行社服務通則）第6章的要求外，還應：

    a）向旅游者提供有效的旅游產(chǎn)品資料，并為其選擇旅游產(chǎn)品提供咨詢；

    b）告知旅游者填寫出境旅游有關申請表格的須知和出境旅游兌換外匯有關須知；

　　c）認真審驗旅游者提交的旅游證件及相關資料物品，以使符合外國駐華使領館的要求，對不適用或不符合要求的及時向旅游者退換；

    d）向旅游者/客戶說明所報價格的限制條件，如報價的有效時段或人數(shù)限制等；

    e）對旅游者提出的參團要求進行評價與審查，以確保所接納的旅游者要求均在組團社服務提供能力范圍之內(nèi)；

    f）與旅游者簽訂出境旅游合同及相關的補充協(xié)議，并提供《旅游線路產(chǎn)品說明書》作為旅游合同的附件；

    g）接受旅游者代訂團隊旅游行程所需機票和代辦團隊旅游行程所需簽證/注的委托；

    h）計價收費手續(xù)完備，收取旅游費用后開具發(fā)票，賬款清楚；

　  i）提醒旅游者有關注意事項，并向旅游者推薦旅游意外保險；

　　j）妥善保管旅游者在報名時提交的各種資料物品，交接時手續(xù)清楚；

    k）將經(jīng)評審的旅游者要求和所作的承諾及時準確地傳遞到有關工序。

    5.3 團隊計調(diào)運作
    5.3.1 旅游證件

　　組團社應確保旅游者提交的旅游證件在送簽和移送過程中在受控狀態(tài)下交接和使用。

    5.3.2 境外接團社的選擇與管理

    組團社應對境外接團旅行社進行評審，在滿足下列條件的旅行社中優(yōu)先選用，并與其簽訂書面接團協(xié)議，以確保組團社所銷售的旅游產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性：

    a）依法設立；

    b）在目的地國家/地區(qū)旅游部門指定或推薦的名單內(nèi)；

    c）具有優(yōu)良的信譽和業(yè)績；

    d）有能夠滿足團隊接待需要的業(yè)務操作能力；

    e）有能夠滿足團隊接待需要的設施和設備；

    f）有能夠滿足團隊接待需要且符合當?shù)卣Y質(zhì)要求的導游人員隊伍，并不斷對其進行培養(yǎng)和繼續(xù)教育，以使其不斷提高其履行出境旅游合同約定的意識和服務技能，持續(xù)改進服務質(zhì)量；

    g）訂立了符合出境旅游合同要求的導游人員行為規(guī)范，并能在導游人員隊伍中得到有效實施。

    組團社應定期對境外接待社進行再評審，并建立境外接團社信譽檔案。評審間隔不應超過1年。

    相關的記錄應予保存。

    5.3.3 旅游簽證/注

組團社應按照旅游者的委托和旅游目的地國駐華使領館/我公安等部門的要求為旅游者代辦團隊旅游簽證/注。對旅游者提交的自辦簽證/注，接收時應認真查驗，以使符合外國駐華使領館的要求。

    代辦簽證/注過程中產(chǎn)生的相關交接記錄應予保存。

    5.3.4 團隊計劃的落實

　　組團社應根據(jù)其承諾/約定、旅游線路以及經(jīng)評審的旅游者要求/委托，與有關交通運輸、移民機關、接團社等有關部門/單位落實團隊計劃的各項安排/代辦事項，確保準確無誤。

　　組團社在落實團隊計劃過程中發(fā)現(xiàn)任何不適用的旅游者物品資料，應及時通知旅游者更換/更正。

與境外接待社落實團隊接待計劃確認信息的書面記錄應予保存。

    公商務旅游團隊，組團社應與出團單位的聯(lián)系人保持有效溝通，并對出團單位審定的方案進行評審并保存記錄，以確保所需服務在組團社的提供能力范圍內(nèi)。超出能力范圍的，應與出團單位協(xié)商解決。

    團隊計劃落實妥當后，計調(diào)人員應做好如下工作并保存相應的移送交接記錄：

    a）將如下信息如實告知領隊人員，并提供相應的書面資料：

    ——團隊計劃落實情況，如團隊行程；

    ——團隊名單；

    ——旅游者的特殊要求；

    b）向領隊移交：

    ——團隊的旅游證件；

    ——團隊機票；

    ——團隊出入國境時需使用的有關表格；

    ——公安邊檢查驗用的團隊名單表（需要時）；

    ——另紙簽證（需要時）；

    ——團隊的其他相關資料。

    5.3.5 行前說明會

　　出團前，組團社應召開出團行前說明會。在會上，組團社應向旅游者：

　　a）重申出境旅游的有關注意事項、以及外匯兌換事項與手續(xù)等；

　　b）發(fā)放并重點解讀根據(jù)《旅游產(chǎn)品計劃說明書》細化的《行程須知》；

    c）發(fā)放團隊標識和《游客旅游服務評價表》；

    注：按照 LB/T 009-2011 （旅行社入境旅游服務規(guī)范）附錄D給出的參考樣式。

　　d）詳實說明各種由于不可抗力/不可控制因素導致組團社不能（完全）履行約定的情況，以取得旅游者的諒解。

   《行程須知》除細化并如實補充告知《說明書》中交通工具的營運編號（如飛機航班號等）和集合出發(fā)的時間地點以及住宿的飯店名稱外，還應列明：

　　a）前往的旅游目的地國家或地區(qū)的相關法律法規(guī)知識和有關重要規(guī)定、風俗習慣以及安全避險措施；

　　b）境外收取小費的慣例及支付標準；

　　c）組團社和接團社的聯(lián)系人和聯(lián)絡方式；

    d）遇到緊急情況的應急聯(lián)絡方式（包括我駐外使領館的應急聯(lián)絡方式）。

    5.3.6 國內(nèi)段接送旅游汽車

    國內(nèi)段的接送汽車應符合GBT 26359-2010 （《旅游客車設施與服務規(guī)范》）的要求。

    5.4 領隊接待服務

    5.4.l 總要求

　　出境旅游團隊應配備符合法定資質(zhì)的領隊。

　  5.4.2 領隊素質(zhì)要求

    領隊人員應：

    a）符合GB/T 15971-2010要求的基本素質(zhì)；

    b）切實履行領隊職責、嚴格遵守外事紀律；

    c）已考取領隊證并具備：

    1）英語或目的地國家/地區(qū)語言表達能力。
    2）導游工作經(jīng)驗和實操能力；

    3）應急處理能力。

    5.4.3 領隊職責

    領隊應：

    a）維護旅游者的合法權益；

　　b）與接待社共同實施旅游行程計劃，協(xié)助處理旅游行程中的突發(fā)事件、糾紛及其它問題；

    c）為旅游者提供旅游行程的相關服務；

    d）代表組團社監(jiān)督接待社和當?shù)貙в蔚姆召|(zhì)量；

    e）自覺維護國家利益和民族尊嚴，并提醒旅游者抵制任何有損國家利益和民族尊嚴的言行；

    f）向旅游者說明旅游目的地的法律法規(guī)、風土人情及風俗習慣等。

    5.4.4 領隊服務規(guī)范

    5.4.4.1 通則

　　領隊服務應符合GB/T 15971-2010的相關要求。

　　領隊應認真履行領隊職責（5.4.3），按旅游合同的約定完成旅游行程計劃。

    5.4.4.2 出團準備

　　領隊接收計調(diào)人員移交的出境旅游團隊資料時應認真核對查驗。

　　注：出境旅游團隊資料通常包括團隊名單表、出入境登記卡、海關申報單、旅游證件、旅游簽證/簽注、交通票據(jù)、接待計劃書、聯(lián)絡通訊錄等。

    領隊應提前到達團隊集合地點，召集、率領團隊按時出發(fā)，并在適當?shù)臅r候代表組團社致歡迎詞。

    5.4.4.3 出入境服務

　　領隊應告知并向旅游者發(fā)放通關時應向口岸的邊檢/移民機關出示/提交的旅游證件和通關資料（如：出入境登記卡、海關申報單等），引導團隊依次通關。

　　向口岸的邊檢/移民機關提交必要的團隊資料（如：團隊名單、團體簽證、出入境登記卡等），并辦理必要的手續(xù)。

　　領隊應積極為旅游團隊辦妥乘機和行李托運的的有關手續(xù)，并依時引導團隊登機。

　　飛行途中，領隊應協(xié)助機組/空乘人員向旅游者提供必要的幫助和服務。

    5.4.4.4 旅行游覽服務

    領隊應按組團社與旅游者所簽的旅游合同約定的內(nèi)容和標準為旅游者提供符合GB/T 15971-2010要求的旅游行程接待服務，并督促接待社及其導游員按約定履行旅游合同。

    入住飯店時，領隊應向當?shù)貙в螁T提供團隊住宿分房方案，并協(xié)助導游員辦好入店手續(xù)。

    在旅游途中，領隊應：

    a）積極協(xié)助當?shù)貙в螢槁糜握咛峁┍匾膸椭头眨?

    b）勸諭引導旅游者遵守當?shù)氐姆煞ㄒ?guī)，尊重當?shù)仫L俗習慣；

    c）隨時注意團隊安全。

    旅游行程結(jié)束時，應通過向旅游者發(fā)放并回收《游客旅游服務評價表》征詢旅游者對旅游行程服務的意見，并代表組團社致歡送詞。

    5.4.5 特殊/突發(fā)情況的處理

　　組團社應建立健全應急預案和應急處理機制，建立保持暢通的溝通渠道。

    旅游者在旅游過程中遇到特殊困難、旅游者在境外滯留不歸或出現(xiàn)特殊/突發(fā)情況，如事故傷亡、行程受阻、財物丟失或被搶被盜、重大傳染性疾病、自然災害等，領隊應積極協(xié)助有關機構(gòu)或直接作出有效的處理，并向我駐當?shù)厥诡I館報告，獲得幫助，以維護旅游者的合法權益。

    注：GB/T 15971-2010附錄A提供了應急處理的原則。

    6 服務提供特別要求

    6.1 獎勵旅游

    組團社應為組織者度身定做獎勵旅游專項產(chǎn)品。獎勵旅游產(chǎn)品應與組織者獎勵旅游的創(chuàng)意和目的相匹配。組團社應參照本標準5.3.4條款的要求提供相關服務。

    6.2 同業(yè)合作

    6.2.1 導則

    組團社之間或者組團社與其零售商之間，可依法建立批發(fā)與零售代理關系。

    6.2.2 組團社

    組織出團的組團社應：

    a）向負責收客的旅行社提供符合本標準第4章要求的旅游產(chǎn)品；

    b）向負責收客的旅行社招徠的旅游者提供符合本標準要求的出境旅游服務。

    6.2.3 負責收客的旅行社

    收客時，負責收客的旅行社應：

    a）向旅游者披露組團社，并使用組團社指定的旅游合同；

    b）向旅游者提供符合本標準要求的銷售服務；

    c）銷售旅游線路產(chǎn)品時使用該產(chǎn)品組團社的《說明書》；

    d）非經(jīng)組團社同意，不向旅游者作出超出《說明書》范圍的承諾。

    6.2.4 轉(zhuǎn)團

    旅游團隊因組團社原因不能按約成行，需將旅游者轉(zhuǎn)到另外的組團社出團的，原簽約的組團社應與旅游者簽訂轉(zhuǎn)團合同，并與承擔出團任務的組團社簽訂合作協(xié)議。

    6.2.5 溝通

    組團社、負責收客的旅行社與旅游者應保持有效的溝通，相關資料得到及時傳遞，客源交接的相關手續(xù)與信息清楚并保留相應的記錄。

    6.2.6 信譽檔案

    組團社與負責收客的旅行社應互建對方的信譽檔案。

    旅游者投訴時，屬負責收客的旅行社自身責任所致的，負責收客的旅行社應及時作出處理；屬組團社責任所致的，應及時會同組團社作出處理。

    7 服務質(zhì)量的監(jiān)督與改進

    7.l 總要求

　　組團社應按照本標準的要求并參照GB/T19001的要求建立出境旅游服務質(zhì)量管理體系。

　　組團社應建立健全出境旅游服務質(zhì)量檢查機構(gòu)和監(jiān)督機制，依據(jù)本標準對出境旅游服務進行監(jiān)督檢查。

    7.2 服務質(zhì)量的監(jiān)督

　　組團社應通過《游客旅游服務評價表》、《領隊日志》、電話回訪、對自身出境旅游產(chǎn)品的定期評價、每年度對地接社及其地陪的服務供方評價及其他方式認真聽取各方面的意見；對收集到的旅游者反饋信息進行統(tǒng)計分析，了解旅游者對出境旅游服務的滿意度。

    7.3 服務質(zhì)量的改進

　　組團社應根據(jù)旅游者的滿意度對存在的質(zhì)量問題進行分析，確定出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因。

　　組團社應針對出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因采取有效措施，防止類似問題再次發(fā)生，達到出境旅游服務質(zhì)量的持續(xù)改進。

    7.4 投訴處理

　　組團社對旅游者的投訴應認真受理、登記記錄，依法作出處理。

　　組團社應設專職人員負責處理旅游者投訴。對于重大旅游投訴，組團社主要管理人員應親自出面處理。

　　組團社應建立健全投訴檔案管理制度。