第三節

旅行社包價郵輪產品服務規范

從旅行社和經銷商角度考慮，包價郵輪產品服務，從其產品的設計到銷售，從其服務的配置到執行，通常可以遵循如下5個方面的規范： 

一、市場規范 

       包價郵輪產品的設計和服務，原則上必須緊緊貼合市場瞬息萬變的發展。作為服務提供商，所有的包價郵輪產品必須以市場需求為導向，一切以郵輪游客的滿意度和體驗度為出發點和目的。 

舉例來說：中國母港的郵輪包價產品，近些年來隨著旅行社和郵輪公司的分銷渠道不斷深人和擴張，越來越多的內陸省市的游客也逐漸熱衷于前往沿海城市搭乘郵輪。針對這一市場發展的大趨勢，一些旅行社和郵輪公司在原來的基礎打包產品上(已含簽證/入境登陸許可，含岸上觀光，含領隊等),又更新推出了諸如包含城際間大交通；包含過夜一晚酒店住宿；包含碼頭所在城市的一日游/半日游，包含出發當日從住宿酒店、機場、火車站等至碼頭之間小交通等升級版的打包產品，其目的就是使得更多的非碼頭城市的游客，能更便利更無后顧之憂地消費郵輪產品。 

二、成本規范 

作為郵輪產品經營者或者運營商，從企業經營的角度出發，做好成本管理是重要的經營準則之一。包價產品的服務范圍不是無限的，包價產品的服務內容也并非都是無償的，如何發揮各自的采購優勢，組成最具有實用效果同時又兼顧成本的產品，是一項十分考驗企業資源優勢和產品經理組合產品能力的重要工作。 

以大眾化旅游消費為主體的郵輪包價產品，本質上還是要滿足大部分普通郵輪消費者的購買能力、消費習慣和商品認知。因此，成本的優勢直接關系著銷售價格，也直接關系著銷售進度。游客的心理往往期待“多快好省”,經營企業當然也需要“投其所好”。花費最少的經濟成本，提供最多的實質服務，這不僅是郵輪包價產品，也是所有旅游行業產品服務的顛撲不破的經營原則。 

三、法理規范 

所有郵輪包價產品及服務的設計和銷售，尤其是在剛剛蓬勃發展的中國郵輪行業的大環境中，經營者和運營商在提供產品和服務的過程中，一定要時刻保有合法經營的概念，對內而言，中國的出境游尚處于發展階段，出境游業務亦屬于國家部分開放的特許經營范圍之列，包括現有的出境游名單報備制度、領隊/導游持證人員等管理法規條例、旅行社經營管理條例、我國邊防、海關、檢驗檢疫等相關法律等，都屬于我國出境旅游從業企業必須遵守的法律法規，郵輪業也不例外。 

對外而言，境外港口所在國家/地區的郵輪游客簽證辦理或入境許可制度、目的地入境機構(邊防/海關/移民局等)的檢查法規、甚至包括境外國家和地區的治安法條等，也是旅游服務提供商需要重視和遵守的。 

以上海母港郵輪為例：截止到2017年上半年之規定，凡涉及韓國濟州港航線及純日  本港航線，旅行社無須向上海旅游局提交規定格式的中國邊防名單表，僅須向日本或韓國的移民機構提供全體郵輪游客的信息總表來制作郵輪登陸許可；然而涉及韓國仁川港或釜山港的航線，旅行社則須制作規定格式的邊防名單總表，并按時提交至旅游局審核，同時須向日韓的移民機構提供該名單的影印件并制作郵輪登陸許可。 

海外航線里則以北美航線為例：以美國境內港口為起止港，以加勒比海地區島嶼國家為目的地的經典航線產品(東加勒比航線，西加勒比航線，南加勒比航線等)中，包括中國在內的國際郵輪游客，絕大多數僅需要具備個人的有效美國多次往返旅游/商務簽證，即可免簽登陸上述島嶼國家，無須另外辦理港口國家的簽證；然而美洲另一條經典航線——阿拉斯加航線，航線中涉及美國和加拿大的港口，雖然兩國在北美是毗鄰接壤的友邦，兩國的國民也互免簽證，但是中國游客也必須同時具備美國和加拿大的有效簽證，方可以順利完成該航線，缺一不可。 

四、創新規范 

旅游行業身處全面競爭環境中，游客不斷變化的需求促使旅游服務供應商必須擁有敏銳的洞察力和創新精神。 

單郵輪產品的最大特色是服務標準化，每個郵輪品牌對其麾下船只上的餐飲、娛樂、客房、購物等都執行各自的統一標準，且這些服務標準不會因為分銷商、代理商的不同而發生變化，因此郵輪包價產品的服務創新，更多地體現在附加服務和產品組合理念上。以上海母港郵輪為例，不少品牌旅行社在提供郵輪包價產品的創新上確實動足腦筋。 

“主題航次”是最五彩斑斕和最具有中國特色的郵輪包價產品創新，近年來旅行社大多會通過各自的異業渠道進行資源置換或者資源采購，把“教育學習、養生保健、體育競技、婚戀交友、藝術養成、家庭親子、商務論壇、名人網紅”等主題元素融入到包價郵輪產品中。這樣的主題產品，一方面可以通過優質資源的介入促進產品的銷售，另一方面也很大程度上豐富了中國郵輪游客的體驗度，形成對旅游企業的良好口碑。

 

此外，“半定制”小包團形式的郵輪包價產品也開始出現在市場中。例如，眾信旅游推出的郵輪產品“MINI-6尊享服務系列”,其基本內容包括—滿足6人同時報名郵輪并選擇入住兩間指定套房家庭房，則可享受①“專屬套房禮遇”,即貴賓ⅶp通道，優先登船，管家式客房服務，全程免費熨燙洗衣，提供免費MIN吧使用一次，早餐專屬餐廳用餐；②專車市區接送：免費提供上海市區內環內指定地點專車送至碼頭，以及返回后送回市區；③專人辦理船卡：出發當日抵達碼頭后，貴賓可直接進入候船大廳由專人辦理船票；④抵港優先下船：抵達境外港口后，確保全船首批優先通道下船，無須前往團隊場地集合；⑤境外觀光包車：日本韓國兩港，6人專享包車配優秀中文司機服務，單獨行程隨你定，不跟隨普通團隊，不指定商店，帶您真正感受目的地港口的魅力，觀光，美食，購物，真正隨心而行；⑥免費Wi-Fi贈送：贈送日本、韓國兩站地面Wi-Fi;⑦專享美食禮遇：贈送每位MIN6貴賓盛世公主號付費牛排館用餐一次。此類的小包團形式滿足了一部分日漸成熟的中國郵輪客人的需要，它也成為郵輪包價產品的一種個性化補充。 

隨著上海迪斯尼樂園的開幕，有一些旅行社代理商也開始將迪士尼等主題樂園的項目加入到郵輪包價產品中，當然，包括上海周邊的水鄉古鎮和長三角各旅游資源(大華東、小華東線路)也被適時嫁接到了包價產品中，使得中國更廣闊的內陸地區郵輪游客享受到了沿海地區郵輪經濟發展的紅利，郵輪市場也呈現處更多樣化的發展景象。

五、安全規范 

任何包價郵輪產品的服務，歸根到底的最基本要求是安全。旅游需要是人類滿足了基本生存和安全需要后產生的更高一級的需求，如果安全得不到保證，那么旅游需求將不復存在。    

旅行社在采購附加產品和服務的時候，必須時刻保持最基本的采購原則，即供應商是守法、安全、負責并且有承擔能力的合作伙伴，其中包括車輛意外保險，企業商業保險，持證的職業人員，食品安全的餐廳，良好的財務狀況等，都需要在采購的時候進行嚴格遴選，并且簽訂對等條件的供應商協議，確保在法律保障之下建立商業關系。 

此外，郵輪消費者在出游過程中具備相關的意外保險，對游客和旅行社雙方而言均是非常必要的保障。近年來郵輪行業的不斷發展，目前在上海地區的保險供應商，針對郵輪游客已制作出了匹配度較高的郵輪旅游意外保險險種，為眾多郵輪游客提供了多份貼合的保障計劃。旅行社也通過常年來不斷地對游客進行保險意識的灌輸和影響使得郵輪保險覆蓋面大幅度提升，從而在面對諸多意外情況或突發狀況時(諸如臺風迷霧潮汐等天氣情況導致的靠港延誤、靠港取消、靠港變更；游客在郵輪上或者靠岸后觀光時的突發疾病、事故、財物損失等),通過第三方擔保的方式，降低了企業可能承擔的不必要的風險。 

知識鏈接

  船票+”模式 

一、“船票+”模式的含義 

船票+”是“郵輪船票+旅行附加服務“，“船票+”模式即旅行社除了售賣船票以外，同時提供及售賣其他附加服務產品的經營模式。游客在出行前后及行程中會有各式各樣附帶的或個性化的需求，例如外地游客往返港口城市及當地接駁的交通、住宿需求，游覽國家的通信需求，郵輪上收費餐廳及活動的提前預訂等。 

若旅行社能充分利用整合資源，制作成符合游客需求的產品，那么不僅能提升游客對整個旅行體驗的滿意度，同時也能夠創造出新的利潤增長點。

二、OTA附加服務產品的展示 

客戶的需求各不相同，從而附加服務產品的品類也是紛繁復雜。傳統旅行社在口口相傳的銷售過程中、需捕捉和分析客戶需求時，難免會相對被動及有所缺漏。互聯網旅游企業的優勢便是可以通過大數據分析游客的關注點，置前洞察及提煉游客的需求，從而將產品直觀有序地展示在網站上。這樣不僅能夠引導和挖掘游客自己的細分需求，同時配合銷售人員的推薦和解釋，從而達到高效及精準的服務效果。 

(一)船上硬件設施的展示 

游客在選擇哪一條郵輪時，需要事先了解每條船上娛樂場所的活動內容、餐廳的菜單及菜品照片。特別是在選擇自己所住的艙房時，大到房間和陽臺的面積、房間的格局，小到房間內是否有熱水壺、牙膏牙刷、一次性拖鞋都需要了解。套房有怎樣的特別禮遇，管家是否提供24小時服務等。 

過去，游客只能通過海報、單頁來了解產品，而現在互聯網實現了存儲和展示大量的照片視頻。隨著VR技術的不斷進步，今后游客可以戴上眼鏡，360°全方位地看遍整個船。

 (二)自選房號 

通過互聯網和手機，買電影票可以選最佳觀影席，買機票可以選座位號。同樣，郵輪也是可以選擇自己心儀的樓層、房間號，行動不變的游客可以選擇無障礙房，甚至多間房的相鄰及兩間  房的門對門。 

(三)岸上游覽 

1.升級岸上游覽的展示和售賣 

相對郵輪本身而言，中國游客同樣甚至更加注重旅游目的地。根據大數據顯示，單個的目的(如首爾一地5天)不如多個目的(如濟州+首爾5天)熱賣；單國多目的地(如濟州+釜山5天)不如多國多目的地(濟州+長崎)受歡迎。 

近年來，由于較多旅行社出于利潤最大化的考慮，不斷使得“低劣”(××店+×x景點外觀)岸上游覽的同質化日益嚴重。2016年一季度，皇家郵輪的一項游客滿意度調查顯示，盡管對郵輪旅游本身的滿意度超過95%,但岸上游滿意度僅為70.3%。 

目的地中最具代表性的景點在郵輪岸上游覽行程中漸漸消失，如濟州島的城山日出峰，福岡的天神商業區，長崎的哥拉巴園等。同時，原來全天的行程中為客人提供一頓具有當地特色的午餐也除去了。 

用一套行程應對每班三四千人的需求顯然是不可能滿足的。美食探索、歷史人文、親子娛樂、“血拼”純購等，不同年齡層次、文化層次、收入層次客人的需求都具有極大差異。根據攜程郵輪2016年包船、切艙航次的數據表明，正李有61.00%的游客加錢購買了升級的岸上游覽，即使在非旺季也有42.07%的游客選擇了升級岸上游覽。 

2.小團及包車產品 

除了常規40多人的團隊以外，有特別需求的游客可以通過網站選擇三兩個家庭組成10多人的精致小團。單個家庭獨立出行也可以選擇5座的橋車、7~12座的商務車等，車上司機都會中文講解，費用根據用車的時長計算。 

3.自由行產品 

2016年4月、攜程郵輪宣布與日本當地政府、港口、商業團體、岸上地接社等合作，以日本福岡為試點推出郵輪自由行，同年其又推出了濟州、首爾的自由行產品。最大程度上滿足了有能  力且渴望在當地自由行的客戶群體。 

4、游行服務 

(1)往返郵輪港的交通、住宿及休息服務。隨著郵輪產業的高速發展，郵輪港口的配套服務也不斷豐富和完善。以上海吳淞國際郵輪碼頭為例，每天有往返市內大交通樞紐(機場、火車站)、周邊城市的大巴服務；同時在碼頭附近也提供了精選酒店、貴賓廳休息及優先登船快速通道的產品服務。這些大量的咨詢都能夠通過互聯網直觀、準確地傳遞給游客。 

(2)岸上Wi-Fi設備的租賃

智能手機及數碼產品的普及，使得游客時刻需要互聯網通信設備分享旅行中的體驗。游客可以在網站預訂船票的同時預訂Wi-Fi設備，出行當天在港口出發大廳交接。 

在產品的展示中需要告知客人設備的交接地點、使用及性能說明、押金情況，還有取消將如何收取損失費。 

(四)保險服務 

銷售旅游產品時旅行社需強烈建議游客購買旅游意外保險。特別是郵輪產品極易受到天氣的影響，最終導致延誤、更改、取消港口。攜程旅行網根據不同的理賠金額標準，制定了普通型105元起、經典型130元起和尊貴型195元起三種郵輪保險，而購買比例是普通型33.92%,經典型，63.03%,尊貴型3.05%,進一步說明了大多數的游客并不滿足于單一的標準化產品。 

(五)海外購物需求 

購物是旅游活動中必不可少的環節，而郵輪停靠的時間有限使得游客觀光和購物很難兼得。倘若在出發前通過網站選購商品，到了目的地盡情游覽，商品在回到港口時便可由供應商打包送往。  

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2020年行攝地圖

計劃

二月

1. 去貝加爾湖拍藍冰

三月

1. 去斯里蘭卡觀鯨

2. 去宿遷三臺山賞花

四月

1. 去新疆拍杏花

2. 去肥城拍百花盛開

五月

1. 去領略新加坡的魅力

2. 去柬埔寨尋找微笑

六月

1. 去朝鮮尋找人類的一面

2. 去新疆體驗原生態

3. 去臺灣觀賞絕美景點

4. 去新加坡體驗夢幻穿越

七月

1. 去肯尼亞拍動物大遷徙

八月

1. 去肯尼亞拍動物大遷徙

2. 去土耳其坐一趟熱氣球

3. 去體驗最迷情的歐洲

4. 去新疆拍攝草原大片

5. 去稻城亞丁來場美好蛻變

九月

1. 去朝鮮看一場《阿里郎》

2. 去緬甸享受自然的風情

十一月

1. 去騰沖銀杏村拍銀杏

2. 去感受日喀則的低調神秘

3. 南澗無量山櫻花怒江大峽谷

十二月

1. 去探索南極未知的領域

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多

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輪

知

識

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