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@「我們」商會(huì)·俱樂(lè)部·實(shí)業(yè)公司

當(dāng)物質(zhì)激勵(lì)所起的作用沒(méi)有達(dá)到滿意時(shí)，作為管理者又該如何？筆者認(rèn)為，可以嘗試提高對(duì)員工的額外關(guān)注度以及意見(jiàn)的傾聽(tīng)，這就是所說(shuō)的霍桑效應(yīng)。當(dāng)人們意識(shí)到自己正在被關(guān)注或者觀察時(shí)，就會(huì)去改表一些行為以及言語(yǔ)表達(dá)。

大家都知道人才是企業(yè)之本，對(duì)于我們呼叫中心這個(gè)團(tuán)隊(duì)也是如此。人是我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)的重要財(cái)富。而人之所以難以管理，關(guān)鍵在于人生在世，食五谷雜糧，有七情六欲，出現(xiàn)了情緒波動(dòng)也實(shí)屬常見(jiàn)。而我們面臨的難題即是如何有效管理員工情緒。其實(shí)與其說(shuō)管理員工情緒倒不如說(shuō)如何幫助員工認(rèn)清情緒的作用，如何更好的調(diào)整情緒。要求既能以人為本，做到從根源出發(fā)，對(duì)癥下藥，又要保證業(yè)務(wù)指標(biāo)的順利完成和客戶滿意度的真正實(shí)現(xiàn)，這是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，提高管理水平所面臨的重大課題。

20世紀(jì)20年代美國(guó)芝加哥郊外的霍桑工廠管理者發(fā)現(xiàn)，無(wú)論怎樣完善的娛樂(lè)設(shè)施、醫(yī)療制度和提高養(yǎng)老金，生產(chǎn)效率都不能進(jìn)一步得到提高。后來(lái)，心理學(xué)專(zhuān)家發(fā)現(xiàn)：當(dāng)工人受到額外關(guān)注和對(duì)工人的意見(jiàn)進(jìn)行傾聽(tīng)時(shí)，工廠的產(chǎn)值就大幅度提高。

霍桑效應(yīng)，起源于1924年至1933年間的在霍桑工廠進(jìn)行的一系列實(shí)驗(yàn)研究，由哈佛大學(xué)心理專(zhuān)家梅奧教授為首的研究小組提出此概念。實(shí)驗(yàn)最開(kāi)始研究的是工作條件與生產(chǎn)效率之間的關(guān)系，包括外部環(huán)境影響條件，如工作環(huán)境、薪資等，以及心理影響因素，如工作時(shí)間、管理者的領(lǐng)導(dǎo)力、組織文化等。

霍桑實(shí)驗(yàn)凸顯出了人際關(guān)系理論，認(rèn)為人是社會(huì)人這個(gè)概念，人際關(guān)系理論要求組織管理重視非經(jīng)濟(jì)因素的影響，任務(wù)生產(chǎn)效率取決與社會(huì)規(guī)范而非生理能力，強(qiáng)調(diào)組織成員的群體身份對(duì)組織管理的作用，單純的規(guī)則并不能從根本上提高員工工作的積極性。霍桑實(shí)驗(yàn)雖然已過(guò)去近90年，但在今天的企業(yè)管理中，依然有值得借鑒的意義。

霍桑效應(yīng)，就是當(dāng)人們?cè)谝庾R(shí)到自己正在被關(guān)注或者觀察時(shí)，會(huì)刻意去改變一些行為或者是言語(yǔ)表達(dá)的效應(yīng)。霍桑效應(yīng)告訴我們：從旁人的角度，善意的謊言和夸獎(jiǎng)?wù)娴目梢栽炀鸵粋€(gè)人。按照信任-支持-激勵(lì)這三個(gè)步驟，堅(jiān)持以身作則的中心點(diǎn)來(lái)進(jìn)行員工情緒管理。霍桑效應(yīng)告訴我們，提高員工的工作效率，辦公環(huán)境、薪資、福利等只是提高工作效率的基本條件，以前的管理把物質(zhì)刺激作為唯一的激勵(lì)手段，而“霍桑實(shí)驗(yàn)”發(fā)現(xiàn)工人所要滿足的需要中，金錢(qián)只是其中的一部分，大部分的需要是感情上的慰藉、安全感、和諧、歸屬感。“霍桑實(shí)驗(yàn)”還證明，管理人員，尤其是基層管理人員應(yīng)像霍桑實(shí)驗(yàn)人員那樣重視人際關(guān)系，設(shè)身處地地關(guān)心下屬，通過(guò)積極的意見(jiàn)交流，達(dá)到感情的上下溝通。

主管經(jīng)理們可以試著用“霍桑效應(yīng)”激發(fā)員工的工作積極性。

很多時(shí)候，提高工作效率的決定因素是員工情緒，而不是簡(jiǎn)單是工作條件。

在一個(gè)組織關(guān)系中的人，首先是“社會(huì)人”，而不是僅知道需要金錢(qián)的“經(jīng)濟(jì)人”，人們除了要有通過(guò)工作和社會(huì)活動(dòng)獲得經(jīng)濟(jì)收入的需求，還有社會(huì)方面和心理方面的需求，這與馬斯洛指出的需求是多層次的、多方面的高度吻合。

在目前的企業(yè)員工管理中，存在著對(duì)管理制度不敏感的疲憊老員工、不缺錢(qián)的次時(shí)代佛系員工以及對(duì)于情緒起伏變化快的90后新員工。傳統(tǒng)的科層式管理方法，激勵(lì)效果越來(lái)越不明顯，主管經(jīng)理們可以試著用“霍桑效應(yīng)”激發(fā)員工的工作積極性。

對(duì)于疲憊的資深老員工：一對(duì)一的交流，以“儲(chǔ)備干部”、“鐵桿兄弟”等為話題，通過(guò)主管經(jīng)理和他們親密談話，讓他們意識(shí)到自己是特殊的群體，是領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的對(duì)象。這種受注意的感覺(jué)會(huì)使得他們加倍努力工作，以證明自己是優(yōu)秀的，是值得被關(guān)注的。

對(duì)于佛系員工：多與他們談心，選擇一些非正式的話題，深入了解和培養(yǎng)感情、獲取員工信任。很多看似無(wú)欲無(wú)求的佛系員工，他們的思維都很快，喜歡娛樂(lè)和探索，也有參與各種新鮮事物的興趣。從這些角度出發(fā)，跟他們談?wù)剨蕵?lè)愛(ài)好，吃雞抖音熱播劇，不僅能建立良好的上下級(jí)氛圍，博取佛系員工的好感，也能為進(jìn)一步討論績(jī)效類(lèi)話題，對(duì)去掉他們身上“佛系”氣場(chǎng)大有幫助。

對(duì)于情緒起伏比較大的新員工：尋找他們工作積極的一面，通過(guò)日常的噓寒問(wèn)暖、公開(kāi)場(chǎng)合表?yè)P(yáng)以及團(tuán)隊(duì)活動(dòng)人多的場(chǎng)合留心照顧等方式給員工露臉的機(jī)會(huì)、展示才藝的機(jī)會(huì)、被其他人膜拜的機(jī)會(huì)。

企業(yè)要相信我們的員工有能力，也有信心完成本職工作，大部分員工有時(shí)表現(xiàn)欠佳的原因并非是沒(méi)有能力，而是來(lái)源于態(tài)度，這種對(duì)于工作的態(tài)度往往會(huì)影響自己本身的情緒。日復(fù)一日的重復(fù)性勞動(dòng)易讓人心疲倦，進(jìn)入情緒低谷也就成了頻繁發(fā)生的事情，結(jié)果導(dǎo)致可怕后果產(chǎn)生，即用戶不滿，員工委屈，員工又將這種委屈轉(zhuǎn)嫁到用戶身上，最終進(jìn)入了惡性循環(huán)。其實(shí)這種情況在呼叫中心，特別是具備一定規(guī)模的呼叫中心極易產(chǎn)生，解決也可以從兩個(gè)渠道著手：一即是成為員工的有力支持平臺(tái)，二是讓員工明白工作的價(jià)值。